В декабре 1987 года вопрос о расширении гласности в деятельности КГБ был рассмотрен на заседании Политбюро ЦК КПСС. В записке по этому вопросу отмечалось, что процесс демократизации КГБ прежде всего должен способствовать пониманию широкими кругами советской общественности целей и задач Комитета, подчёркивалось, что «гласность — одна из основных форм активной связи органов госбезопасности с трудящимися, соблюдения социалистической законности, конституционных обязанностей».
По инициативе Крючкова 21 апреля 1989 года было принято решение Коллегии КГБ СССР «О развитии гласности в деятельности органов и войск КГБ». Одним из важных шагов по его реализации стало создание на базе существовавшей с 1978 года пресс-службы Центра общественных связей Комитета госбезопасности, в деятельности которого отразились новые подходы к взаимодействию со СМИ и широкой общественностью. В практику работы ЦОС вошли проведение пресс-конференций и регулярных встреч с советскими и иностранными журналистами, обсуждение злободневных проблем за «круглыми столами», организация специальных программ на радио и телевидении. Аналогичную работу проводили и территориальные управления госбезопасности.
Но самое главное заключалось в другом: чекисты пошли в народ. Впервые в истории органов сотрудники КГБ стали выступать в открытых аудиториях, встречаться с трудовыми коллективами, общественностью, публиковаться в печати.
Оказалось, что можно разрешить, казалось бы, неразрешимое противоречие, существующее между двумя категориями — секретностью и гласностью. И сразу же выяснилось, как мало люди знают о работе чекистов, а верные суждения об органах госбезопасности относятся скорее к исключениям.
Сам председатель КГБ за период с октября 1988 года по август 1991 года насчитал более трёхсот выступлений в печати и по телевидению, встреч с различными делегациями и рабочими предприятий. «Лёд отчуждения между органами госбезопасности и обществом начал таять», — отмечал Крючков, оценивая результаты работы, в которую были широко вовлечены руководящие сотрудники всех звеньев Комитета. Но думается, такое утверждение, хотя оно и соответствовало действительности, всё же требует некоторых весьма существенных уточнений.
Действительно, большинство людей, в первую очередь рабочие промышленных предприятий, в целом с пониманием и уважением относились к нелёгкой службе сотрудников госбезопасности, высказывали на встречах слова поддержки в их адрес. И дело не в том, как полагают в некоторых кругах, что простых людей легче ввести в заблуждение — простоту и открытость не следует путать с наивностью. Рабочего человека трудно обвести вокруг пальца, он воспринимает только тех, кто способен вести разговоры начистоту, и всегда отделит суть проблемы от пустой болтовни вокруг неё. Как правило, с такими людьми чекисты находили общий язык без особого труда.