Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 (Авторов) - страница 100

Ниже рассматриваются ключевые факторы успеха проекта анализа процессов.

Вовлечение клиентов в анализ является одним из важнейших факторов его успеха. Даже если процесс выглядит работающим с точки зрения организации, он может не работать в интересах клиента. Если заказчик в расчет не принимается, то его удовлетворенность неизбежно будет принесена в жертву и ожидаемое повышение эффективности процесса не будет достигнуто.

Сейчас наблюдается тенденция рассматривать отношения между подразделениями как сервис-ориентированные. Взаимодействия между подразделениями внутри компании должны выстраиваться на тех же принципах клиентоориентированности, что и отношения с внешними потребителями. В то же время важно помнить, что транзакции между подразделениями не относятся к клиентским, если только подразделения не являются отдельными бизнес-единицами, обслуживающими внутренних клиентов на тех же принципах, что и внешних. Процессы между подразделениями должны все же изучаться с акцентом на улучшение того, как они косвенно влияют на конечного заказчика.

Эта концепция может оказаться трудной для понимания, например, в ситуации, когда организация хочет оптимизировать внутреннюю функцию расчета заработной платы. Аналитик должен проанализировать ценность для заказчика, которая в данном случае заключается в снижении себестоимости благодаря снижению накладных расходов. Такой результат анализа иллюстрирует взаимосвязь между операционной деятельностью организации и прямым или косвенным воздействием на клиента.

Один из ключевых факторов успеха на всех этапах проекта оптимизации процесса – поддержка и прямое поощрение со стороны руководства высшего звена. В идеале кто-то из высших руководителей должен быть спонсором проекта. Как минимум, высшее руководство должно быть готово предоставить проекту анализа, вслед за которым подразумевается оптимизация или перепроектирование процесса, полную поддержку.

Чтобы убедить высшее руководство в экономической целесообразности проекта, может понадобиться демонстрация его полезности на нескольких проектах меньшего масштаба. Опираясь на подтвержденный и долгосрочный эффект небольших проектов, проще получить поддержку более крупных проектов и в конечном счете внедрения BPM в масштабах компании.

Зачастую к проекту оптимизации привлекают сотрудников, у которых есть другие важные задачи. Включать в команду самых знающих специалистов разумно, но у них может не быть возможности уделить проекту достаточно времени.