Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 (Авторов) - страница 133
Интересно, что в начале 1990-х годов мы также наблюдали появление интеллектуальных СУБД. SQL, стандартный и самый популярный язык баз данных, постоянно развивается. Он включил в себя функциональность декларативного искусственного интеллекта. Аналогичным образом базы данных NoSQL включают в себя аналитическую функциональность, в том числе для неструктурированных и мультимедийных данных, хранящихся в СУБД.
На следующем рисунке показана эволюция СУБД в сторону интеллектуальных СУБД (Intelligent Database Management System, iDBMS).
Еще одно направление эволюции – появление интегрированных архитектур данных и процессов, обеспечивающих мониторинг и управление процессами в реальном времени на основе данных. Кроме того, «форсажем» и для процессов, и для данных служат технологии искусственного интеллекта.
Динамический кейс-менеджмент (Dynamic Case Management, DCM) – это управление работой в рамках кейса с использованием технологий автоматизации и оптимизации[12]. В данном контексте кейс – это совокупность информации о конкретном экземпляре чего-либо, например о человеке, компании, инциденте или проблеме[13]. Именно возможность делать исключения из правил позволяет быстрее принимать разумные решения в непредсказуемых сценариях.
Появление концепции кейс-менеджмента является результатом исследований умственного труда. Согласно исследованию Tallyfy, две трети рабочего времени работника умственного труда тратятся на неструктурированную и зачастую непредсказуемую работу, как показано на следующем рисунке.
Слабо повторяющиеся процессы отражают сложность умственного труда, в котором цели точно определены, но пути их достижения, вариации и точки принятия решения многочисленны и разнообразны. Для процессов такого типа часто есть возможность определить политики и бизнес-логику выполнения работы. Но для этого надо уметь проектировать специфические бизнес-правила и высокоуровневые шаблоны процессов в условиях, когда точную последовательность действий определить невозможно. Набор и последовательность действий определяются уникальными обстоятельствами данного кейса.
Динамический кейс-менеджмент опирается на события и контекст. Про кейс говорят, что он развертывается во времени: по мере выполнения действий к нему добавляется информация, определяющая путь, по которому следует идти, а в конечном счете – итоговый результат. Кейс закрывается, когда достигнута конечная цель. Например, когда клиент сообщает о проблеме, кейс открывается, и то, что происходит дальше, – это движение к его выполнению и завершению. Но каждый следующий шаг определяется только по завершении предыдущего, а не как часть предопределенной последовательности. Другими словами, в динамическом кейс-менеджменте цели предопределены, а последовательность действий – нет. Цель задана с самого начала, и она является движущей силой кейс-менеджмента, сам же процесс не детерминирован. Путь, ведущий к цели, определяется результатом каждого шага и заданными для данного кейса правилами и политиками, а не просто тем, где сейчас находится кейс.