. Используйте названия из цепочки создания ценности, чтобы стимулировать процессный взгляд, – новые названия помогают людям по-новому взглянуть на вещи.
● Названия сквозных процессов должны быть понятными. Объясните, с чего начинается процесс, какие ключевые этапы включает, какие подразделения участвуют, что процесс дает на выходе и по каким ключевым показателям оценивается его эффективность. Внутренние эксперты должны подготовить черновые схемы процессов. Затем команда высших руководителей может пересмотреть и дополнить план. Убедитесь, что на высшем уровне есть полная поддержка и ответственность за процессы.
● И наконец, все это надо делать быстро. Не тратьте недели или месяцы, добиваясь идеального результата, – идеально никогда не получится. Несколько недель на сбор данных и пара дней кабинетной работы – это все, что нужно для разработки работоспособных моделей бизнес-процессов 1–3-го уровней, которые послужат основой для последующих шагов.
После того как команда руководителей выработает единое понимание моделей процессов уровня предприятия, следующий шаг – достижение консенсуса по текущим значениям нескольких ключевых показателей. Для этого собирается актуальная информация о своевременности, качестве и стоимости товаров или услуг, а также о других ключевых аспектах деятельности организации, таких как разработка новой продукции или услуг.
● Может показаться, что собрать данные о текущей деятельности организации просто, но в действительности это может быть весьма проблематично. У большинства компаний есть масса данных о продажах, прибыли и движении денежных средств, но при этом бывает трудно собрать данные, характеризующие качество, такие как своевременность, точность, оперативность и полнота поставок.
● Чтобы оценить текущую эффективность, станьте тайным клиентом и закажите продукт или услугу у собственной компании. Задокументируйте свой опыт и то, на что вы, как клиент, могли бы пожаловаться. Этот эксперимент даст вам отличное представление о клиентском опыте и о болевых точках процесса. Руководствуйтесь принципом «делаем своими силами и быстро». Если невозможно получить данные из существующих информационных систем, соберите выборочную информацию.
● Польза от сбора и анализа данных о текущей эффективности двоякая. Во-первых, они дают объективное и единое представление о том, как именно организация работает, удовлетворяя пожелания клиентов. Во-вторых, они устанавливают точку отсчета для последующей оценки разрыва между текущим и целевым уровнями эффективности.