» или «Я не могу полагаться на твои
способности». Но в обоих случаях это означает «Я не могу полагаться на
тебя».
Для того чтобы люди могли эффективно работать со мной, им необходимо представлять, что я могу делать, а что — не могу. Если у них сложится ошибочное представление, в работе могут появиться проблемы. То же самое справедливо и для моего самовосприятия, но с одним важным отличием. Если я плохо работаю с кем-то, мы должны прекратить совместную работу, но с самим собой и своим самовосприятием мне придется жить всю жизнь. Я могу быть ничтожеством, но, каким бы я ни был, я у себя один. Именно поэтому так важно для меня сохранять позитивную самооценку, даже ценой истины. И поэтому, когда я подвожу кого-нибудь, я испытываю острую необходимость объясниться.
Такое объяснение необходимо как некое средство, которое поможет другим людям составить точное представление обо мне. По этой причине так тяжело принять идею, выраженную Первым законом доверия:
! Никого, кроме вас, не волнуют причины, по которым вы подвели другого человека.
Другие люди могут составить представление о вас по вашим делам, а не по словам.
ЧЕСТНОСТЬ И ВТОРОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ
В любой момент, когда консультант действует непредсказуемо, «непоколебимая уверенность» клиента может постепенно разрушаться. На протяжении многих лет я замечал, что обычно теряю работу, когда, с точки зрения клиентов, веду себя ненадежно.
Задолго до того, как я понял, почему это происходило, на своем горьком опыте я вывел Второй закон доверия:
! Чтобы завоевать доверие, нужны годы, а чтобы потерять его, достаточно мгновения.
Мне всегда казалось несправедливым отсутствие второго шанса заслужить доверие, особенно когда у меня были такие замечательные объяснения того, почему я подвел клиента. В конце концов, я понял, что когда подвели меня, то я реагирую точно так же. Если вы считаете, что вы не такой, представьте, что вы относите ваши деньги в банк, реклама которого гласит: «Мы разорились только один раз» — или который нанял работников, произносящих: «Я ограбил вас только один раз».
Точно так же клиенты могут потерять свои деньги, свою работу или свою репутацию из-за поведения консультанта. Легкость, с которой они перестают доверять вам, — это инстинктивный способ клиента повысить риски консультанта до такой степени, которая соизмерима с их собственными рисками. Если консультант это знает, то он с большей вероятностью не допустит ошибок, связанных с его компетентностью или честностью.
УТРАЧЕННОЕ ДОВЕРИЕ И ТРЕТИЙ ЗАКОН
Хотя клиент никогда не будет слушать объяснения причин вашей ненадежности, но и вас могут счесть не заслуживающим доверия, если вы сами не в состоянии выслушать клиента. У меня был клиент Дьюи, который объяснил, что я не должен беседовать с Френом, одним из его сотрудников. В тот момент я был сконцентрирован на своих мыслях и не услышал запрета Дьюи. Когда я без задней мысли провел беседу с Френом, Дьюи сделал вывод, что я «шпионил» за его компанией. По мнению Дьюи, я был обманщиком. А по моему мнению, я был некомпетентным слушателем.