ЗАЩИТА И ШЕСТОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ
Я всегда верю, что мои клиенты говорят мне правду — какой они видят ее, и, по их мнению, это должно помочь мне услышать ее. Я верю в честность клиентов, но я не доверяю их компетентности. Другими словами, Шестой закон доверия основывается на Выборе сдающего игрока:
! Всегда доверяй своим клиентам, но срезай колоду.
Согласно принципу Чумы Пандоры, когда ваши отношения с клиентом только начинаются, коммуникация не работает так хорошо, как хотелось бы. Опыт подсказывает мне, что по меньшей мере ваше первоначальное общение будет ненадежным. Поэтому здесь необходима защита от коммуникативных помех.
И «срезание колоды» позволяет разобраться в ошибках клиентов (или в моих ошибках в выслушивании), но что если клиенты действительно лгут? Что если они на самом деле пытаются ввести меня в заблуждение? Поскольку я никогда не думаю, что какой-нибудь отдельный человек откроет мне правду, всю правду и ничего кроме правды о сложной ситуации, то ложь я не считаю серьезной проблемой. Я регулярно проверяю каждый важный факт с нескольких сторон. И если только вся организация не лжет, то обычно в конце складывается истинная картина.
Если моя финальная картина, бывает, противоречит тому, что мне кто-то говорил, я всегда стараюсь вернуться к этому человеку и сказать:
— Согласно моим записям вы сказали мне А и В, но из других источников я узнал С и D. Можете ли вы помочь мне устранить разногласия?
Возможно, мой собеседник на самом деле лгал, но более вероятно, что это я сам неправильно понял, что мне сказали, или что кто-то неправильно понял вопрос. Так как доверие между клиентом и консультантом крайне важно, я не хочу ни в ком сомневаться, пока не буду уверен в основаниях. Я могу разочаровываться в способности отдельного клиента давать достоверную информацию, но сомнения в его честности — это совершенно другое.
ЧЕСТНОСТЬ, ИЛИ СЕДЬМОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ
Одной из самых неприятных ловушек для консультанта является ситуация, когда клиент просит вас сделать что-то нечестное. Несколько лет назад управляющий по имени Тим попросил меня подготовить цензурированную версию моего отчета по результатам проверки, который должен был быть представлен сотрудникам в качестве полного отчета. Я ответил, что моя работа заключалась в предоставлении ему полного, правдивого отчета, а распространять или нет какие-либо части этого отчета по своему желанию — это уже его дело. В принципе, Тим согласился, но попросил меня оказать услугу, все равно подготовив отредактированный отчет. Он объяснил, что в противном случае есть опасность утечки оригинального полного отчета через секретариат. Эта просьба казалась достаточно невинной, но я снова отказался.