Тим настолько разозлился на меня, что я был уверен, что в будущем мы никогда не будем работать вместе. Тем не менее спустя год он снова обратился ко мне для проведения другой проверки. Я решился открыто напомнить ему, что после последней встречи он был сердит на меня.
— Да, я действительно погорячился, — признался Тим. — Мы заплатили вам кучу денег, а вы отказали мне в крошечной административной услуге. Я был настолько разгневан, что совершенно не слышал, что вы говорили, пока вы не уехали. Когда я успокоился, я понял, что вы были правы.
Одной из самых больших выгод честности с клиентами является то, что вам не нужно запоминать, что вы сказали. Однако на этот раз мне пришлось припоминать.
— Мне стыдно говорить об этом, но я действительно не помню, что сказал вам тогда.
Тим рассмеялся.
— Полагаю, для меня это было более важно, чем для вас. Вы сказали мне, что вы работаете в сфере производства информации, а не ее упаковки. И вы сказали, что если начнете выдавать по несколько отчетов с одной и той же информацией, то быстро запутаетесь.
— Теперь я вспомнил, — сказал я. — Я предложил отдать часть своего гонорара, чтобы оплатить изготовление отчета за пределами вашего офиса.
— Да, и это меня сначала по-настоящему взбесило. Однако некоторое время спустя я понял, что вы дали мне шанс увидеть что-то важное в моей собственной компании и в самом себе. Если я не мог доверить своему собственному офисному персоналу конфиденциальный отчет, проблема была гораздо масштабнее, чем просто один отчет. Я внимательно посмотрел на себя и понял, что я был немного параноиком.
Мораль этой истории закрепилась у меня в форме Седьмого закона доверия:
! Никогда не будьте нечестным, даже если клиент об этом просит.
Если вы отклоните такую просьбу, клиент может запомнить, что вы отказались от сотрудничества. Но, согласившись на нечестную игру, вы навсегда впечатаетесь в его память как мошенник. Самый верный способ потерять доверие — показать, что вам можно доверять, только когда на карту не поставлено ничего важного.
ОБЕЩАНИЯ, ОБЕЩАНИЯ И ЕЩЕ ДВА ЗАКОНА ДОВЕРИЯ
Если вашему клиенту безразлично, выглядите ли вы мошенником или нет, все равно в этом случае у вас появляются неприятности. Если вы окажете нечестную услугу однажды, от вас будут ждать такой же услуги и в следующий раз, когда это потребуется. Этот же принцип применим в отношении абсолютно честных действий: если вы однажды оказали какую-нибудь услугу, то этого же от вас ожидают и в будущем. Дженис, директор по обучению персонала одной из компаний-клиентов, однажды умоляла меня взять в группу двадцать два человека при ограничении в двадцать слушателей. Я согласился, когда она объяснила, что просто не знает, как отказать им, но я очень осторожно объяснил, что это одномоментная специальная уступка.