Майкл рассказал о своей встрече с Айседором Шарпом, который основал Four Seasons в 1960 г. и по сей день остается на посту СЕО. Она состоялась в Лондоне за две недели до перехода Майкла на позицию линейного менеджера в гостинице сети в Торонто. Айседор пожал ему руку и пообещал убедиться, что Майкл комфортно обосновался в Торонто. Верный своему слову, он появился в Торонто через две недели, чтобы проверить, всё ли у Майкла в порядке.
Майкл рассказывает эту историю всем новым сотрудникам в их первый рабочий день.
Он использует метод управления с помощью общения (так называемый proximity management). Ежемесячно он организует встречу с каждой группой сотрудников для неформального общения. Никакой повестки дня. Никаких речей и отчетов. Только живой диалог. Это помогает решать проблемы.
Например, однажды произошла непонятная задержка с заселением гостей. В ходе беседы с сотрудниками, работавшими на стойке регистрации, Майкл узнал, что они не могут разместить прибывших быстрее, поскольку номера не готовы. Он начал разговаривать с персоналом, обслуживающим номера, и кто-то спросил: «Неужели в гостинице не хватает простыней на двуспальные кровати?» Большинство руководителей вряд ли удостоили бы вниманием этот вопрос, но Майкл поинтересовался, почему он возник. Горничная ответила, что у них уходит больше времени на уборку номеров, потому что приходится ждать простыни. Майкл продолжал общаться с разными сотрудниками, пока наконец не выяснил, что один из сушильных аппаратов сломался и, чтобы его починить, деталь пришлось заказывать и ждать. А тем временем простыней на двуспальные кровати начало не хватать. Из-за этого горничные не могли подготовить номера вовремя. Число комнат для заселения уменьшилось. Гостям приходилось дольше ждать.
Майкл решил эту проблему за 24 часа. А мог бы даже не узнать о ней, если бы не его готовность к открытому диалогу с каждым сотрудником.
Майкл регулярно делает обход своего заведения. Он расспрашивает сотрудников об их семьях, приносит пончики, организует дни рождения и турниры по софтболу. Его интересуют люди, а не только то, как они выполняют свою работу.
Я решил проверить его и спросил, что он знает о девушке, которая принесла нам воду. Майкл улыбнулся: «Джудит переехала сюда из Невиса четыре года назад, еще до того, как я начал работать в этой гостинице». Затем он рассказал о ее семье.
Разумеется, это отличная управленческая стратегия. Возможно, секрет в том, что Майкл делает то, о чем другие только говорят? Но есть еще один важный момент в подходе этой сети к своим сотрудникам.