Этот подход не только снижает уровень напряженности, но и экономит кучу времени. Шери была разочарована моим решением, но поняла его и приняла довольно быстро. Быстрее, чем я пытался ей его объяснить.
А теперь вновь повышаем ставку. Как оставаться честным и достойным доверия, когда вас переполняют эмоции?
Глава 22
Эффективная коммуникация, несмотря на эмоции
Научитесь управлять своим гневом
У Роберта и Говарда всегда были хорошие отношения. Они вместе работали над несколькими проектами и считались друзьями. И когда Роберт узнал, что Говард провел стратегическую встречу, на которую его не пригласил, он воспринял это как предательство. Не откладывая в долгий ящик, он отправил сообщение: «Поверить не могу, что ты провел эту встречу без меня!»
Говард был на встрече с клиентом, когда ему пришло это послание. Он быстро прочел его и сразу же погрузился в бурю эмоций: беспокойство, раздражение, замешательство, обида, желание защитить себя. Сообщение выбило Говарда из колеи, из-за этого встреча прошла не так хорошо, как он надеялся. Он разозлился еще сильнее, вспомнив, что неделей ранее Роберт не поддержал идею, которую он предложил Джейн, CEO, хотя уверял, что эта мысль ему нравится. Так что после встречи с клиентом Говард написал Роберту, казалось бы, не относящийся к делу ответ: «Не могу поверить, что ты кинул меня на встрече с Джейн!»
Два коротких сообщения — по предложению каждое — разрушили отношения, которые выстраивались годами. Прошло несколько недель, прежде чем Роберт и Говард снова смогли работать вместе, но даже тогда они оставались заложниками взаимных обид.
Из этого короткого, но такого разрушительного общения можно извлечь несколько уроков. Некоторые очевидны: не отправляйте сообщения под влиянием эмоций. Никогда. Точнее, постарайтесь воздержаться от общения, когда вы охвачены негативом. Большинству из нас вообще не стоит прибегать к письменным формам коммуникации, чтобы выразить гнев, расстройство или разочарование: в тексте сообщения или письма теряются важные нюансы. И, разумеется, никогда не читайте сообщения во время деловой встречи.
Эффективная коммуникация невозможна без вдумчивости и погруженности в процесс. Мы часто общаемся урывками — слово здесь, фраза там, — и в результате забываем, что по сути коммуникация — выстраивание связей и взаимоотношений.
Звучит тривиально, но на деле процесс коммуникации оказывается не таким уж простым, особенно когда собеседниками правят эмоции. Мы постоянно становимся свидетелями подобного общения. Каждый из нас побывал на месте Говарда или Роберта. Такие ситуации должны стимулировать нас сделать паузу и придерживаться четкой, открытой и простой стратегии, действенной в любых обстоятельствах.