Во-первых, всегда планируйте коммуникацию. И помните, что рабочие отношения редко бывают безоблачными. Люди ошибаются. То, что выглядит как коварство и предательство, может оказаться простой оплошностью. В конфликтных ситуациях иногда стоит попросить, вместо того чтобы требовать, проявить интерес, поддержать разговор, а не закрывать тему. Сомнения собеседника могут пойти ему на пользу. Ваша вдумчивость и желание разобраться вызывают доверие к вам.
До начала коммуникации стоит задать себе такие четыре вопроса.
Какой результат я хочу получить? Вроде бы очевидно, но на деле мы редко себя об этом спрашиваем. Гораздо чаще мы реагируем на то, что говорят другие, на свои эмоции или конкретную ситуацию. К сожалению, такая реакция ведет к неудовлетворительному результату. Начните с мысли о том, какой результат хотите получить, и выберите реакцию, которая поможет вам его добиться. В ситуации с Говардом и Робертом желаемый результат был примерно одинаковым: ощущать свою причастность, включенность в процесс, поддержку. К сожалению, их взаимная реакция привела к противоположному итогу: разобщенности.
Что я должен донести до собеседника, чтобы получить желаемый результат? Когда понимаешь, чего хочешь добиться, найти подходящие слова гораздо проще. Если я хочу быть ближе к кому-то, очевидно, что из вариантов: «Мне обидно, что ты провел встречу без меня» и «Поверить не могу, что ты провел эту встречу без меня!» — лучше выбрать первый. Небольшое различие в выборе слов, но какая огромная разница в смысле! Конечно, большинству из нас эмоционально проще сказать «я в бешенстве», чем «мне обидно». Любому приятнее быть сильным, чем уязвимым. Но сообщение «мне обидно» точнее описывает происходящее с вами, оно честнее и больше заслуживает доверия. Это одна из причин, почему эмоциональная смелость — неотъемлемое качество эффективного переговорщика и сильного лидера.
Как я должен это донести, чтобы получить результат? Ваша цель — повысить свои шансы быть услышанным. Так что вместо раздумий, как четче сформулировать свою мысль, подумайте, как подготовить собеседника, чтобы он начал вас слушать. Как ни парадоксально, вы добиваетесь этого не тем, что начинаете говорить. Следуйте совету из главы 14: будьте открыты и задавайте вопросы. Резюмируйте услышанное. Прежде чем делиться своим мнением, уточните, правильно ли вы поняли собеседника. Если нет, спросите, что вы упустили. Если все верно, поинтересуйтесь, хочет ли собеседник услышать ваше мнение. Ответив «да», он дает согласие вас выслушать. А поскольку вы только что продемонстрировали умение слушать, собеседник будет более склонен ответить вам тем же.