Нужно было распахнуть объятия цифровому миру, поменять и то, что мы продаем, и то, как мы продаем. Даже если это всего лишь означало заманить клиентов и потребителей в сеть, где они смогут находить полезные решения от GE, оплачивать счета, заказывать запчасти и так далее. Но как доказать им, что это будет эффективно?
Все мы много раз слышали расхожую фразу: «Увижу своими глазами — поверю». Но часто это лукавство. Вы видите своими глазами или слышите своими ушами нечто противоречащее привычной истине — но ваши представления и ваше поведение не меняются ни на йоту…
У меня в голове все крутилась история Игнаца Земмельвейса, австрийского врача XIX века. Для меня она была предостережением: вот что может случиться с нашим бизнесом, если пренебречь переменами. В 1847 году доктор Земмельвейс работал в венском роддоме, состоявшем из двух отделений: в одном роды принимали врачи, в другом — акушерки. Как выяснилось, смертность матерей и их младенцев в первой клинике втрое выше, чем во втором.
Понаблюдав, как ведется работа в этих двух отделениях, Земмельвейс понял, что, кажется, обнаружил причину. Как выяснилось, врачи идут в родильную палату прямиком со вскрытия — из прозекторской, где они обследовали трупы умерших накануне. Часто это были трупы матерей и детей, умерших от сепсиса — страшного бактериального заболевания, именовавшегося тогда родильной горячкой. Эти врачи заражали живых матерей и новорожденных теми же бактериями, и получался порочный круг. Как только Земмельвейс убедил врачей обеззараживать руки перед тем, как принимать роды, уровень смертности в «докторском» отделении резко снизился.
Но когда три года спустя он представил свое открытие перед коллегами на медицинской конференции, его ждало отторжение: над ним лишь посмеялись. Коллеги и даже жена Земмельвейса решили, что он сходит с ума, и даже поместили его в лечебницу для душевнобольных. Вскоре он умер.
Почему он потерпел поражение? Что он сделал не так?
Снова и снова прокручивая в голове эту историю — как Земмельвейс не сумел убедить коллег, что следует взять за правило обеззараживать руки, — я в конце концов поняла: чтобы подтолкнуть людей к чему-то новому, иногда нужно поменять то, как они мыслят. Наблюдения и опыт Земмельвейса противоречили традиционному врачебному мышлению того времени. Согласно этим устоявшимся представлениям, всякий недуг есть следствие нарушения равновесия четырех «гуморов» (телесных соков) организма. До работ микробиолога и химика Луи Пастера, которые произведут переворот в науке, оставалось еще больше десятилетия… В головах у врачей, собравшихся в лекционном зале, где проходила злосчастная конференция, был шаблон. От рассказа Земмельвейса о происходящем в этих двух отделениях и даже от конкретных цифр, которые он приводил, этот шаблон даже не затрещал.