• В магазине, который улучшает жизнь людей, сотрудники не получают процент от продаж.
• Сотрудники – не продавцы, а няни и друзья для покупателей.
• Магазин, улучшающий жизнь, нанимает людей, имеющих страсть и чувство эмпатии.
• Клиента приветствуют, как только он входит.
• Покупателю разрешают играть с товаром.
• Магазин, который улучшает жизни, расположен там, где люди живут своей жизнью>[55].
Такая постановка вопросов привела к внедрению инноваций. Желание улучшить жизнь людей оказалось правильной целью, от которой Apple уже 15 лет получает большую выгоду. В мае 2017 г. прошел редизайн магазинов Apple. И даже он основывался на миссии компании: улучшать жизни людей.
В интервью CBS News старший вице-президент по розничной и интернет-торговле Apple Inc. Анджела Арендс говорила, что после редизайна магазины все еще придерживаются основных ценностей бренда. «Мы хотим сохранить преемственность и традицию, – говорила она. – Наша душа – это наши люди, а наша работа сводится к улучшению жизни»>[56].
В рамках проекта Арендс продвигала идею, что теперь магазины Apple – не магазины, а «городские площади», на которых люди могли собираться и обучаться. Она ввела новую категорию продавцов – креативные профессионалы. Это не технари, а специалисты по гуманитарным наукам, которые проводят на этих городских площадях семинары по фото, видео, музыке, искусству и дизайну.
Арендс считает, что креативные профессионалы – отражение мыслей Стива Джобса и что Apple – это «супружеский брак технологий и гуманитарных наук».
В интервью CBS Арендс говорила, что успех Apple объясняется эмпатией, что и отразили изменения в дизайне магазинов. «Чем технологичнее становится общество, тем более необходимо вернуться к фундаментальным основам человеческой связи, – говорила она>[57]. – Мне совершенно все равно, насколько продвинутой будет технология. Мне кажется, что ничто не в состоянии заменить прикосновения руки к руке и взгляда в глаза. Эмпатия – один из величайших источников энергии».
Когда с Арендс связался президент Apple Тим Кук, она была президентом Burberry, производящей элитную одежду. Там Арендс успешно совместила работу традиционных точек продаж с онлайн-продажами, что привело к утроению цен на акции компании. Кук искал нового руководителя ритейл-отделения Apple, и кандидатура Арендс ему понравилась.
– Послушай, Тим, я совершенно не технарь. Я не подхожу на эту позицию, – сказала ему Арендс>[58].
– У нас технарей более чем достаточно, – ответил ей Кук и объяснил, что компании нужен человек, который будет заниматься слиянием технологий и гуманитарных наук. Кук выбрал Арендс потому, что у нее была репутация руководителя, умеющего мотивировать подчиненных и находить общий язык с покупателями.