Иногда, когда поступает большое количество жалоб, трудно сразу определить серьезность происходящего. Время от времени мы вводим изменения, и первоначальная реакция обычно негативная. Однако мы понимаем, что многие сопротивляются изменениям, даже если они направлены на лучшее. Поэтому, лишь внимательно отнесясь ко всем жалобам, тщательно изучив их, мы можем сделать вывод, что изменение было обоснованным. Дело еще и в том, как сообщить об изменениях. Необходимо очень четко продумать свою позицию перед этим. Могут не так принять форму вашего сообщения, а не собственно предлагаемое изменение.
Хороший руководитель внимательно относится к реальным проблемам
Есть люди, которые жалуются просто потому, что хотят привлечь к себе внимание. Им нужен предлог, чтобы заставить вас выслушать их, поэтому они приходят к вам с воображаемыми проблемами. Выслушайте их до конца, слушайте внимательно, вы должны уметь читать между строк — чтобы понять суть их беспокойства. Это может быть связано с главным девизом, о котором я писала в главе 3. Разговор чаще всего начинается так:
«Мэри Кэй, я должна поговорить с Вами о возникшей серьезной проблеме».
Вступление сделано, и человек обычно начинает с извинений: «Мэри Кэй, я прошу прощения, что отнимаю у Вас время, но видите ли, произошло...».
«Пожалуйста, расскажите мне о том, что вас беспокоит», — говорю я.
После этого я откидываюсь на спинку кресла и слушаю, кивая. Чаще всего монолог заканчивается словами: «Мэри Кэй, не знаю, как благодарить Вас, что вы не пожалели своего времени и помогли мне с этим делом. Скоро Вы найдете мое имя среди руководителей...».
К концу разговора мне становится ясно, что никакой проблемы не существует. Но ей это представляется реальными трудностями. Все, что требуется, — это немного внимания. Настроение улучшается, и женщина уходит, чувствуя себя гораздо лучше. Если бы я не уделила ей внимания, то она бы считала, что проблема все-таки существует. И, поверьте, это могло бы перерасти в нечто гораздо более реальное.
Руководитель должен понимать, что проблемы в семье могут перерасти в проблемы на работе
Есть люди, которые без конца говорят о своих мизерных неурядицах, когда истинной причины для беспокойства не существует. Трудности могут не иметь ничего общего с работой. Это очень часто случается в нашей организации. Мы ведем тщательную запись показателей производительности труда каждого директора, и когда происходит резкий спад, из наших записей видно, что причиной является одна из таких проблем. К этим причинам, препятствующим работе, относятся: дети, престарелые родители, семейные финансы и здоровье, например. А так как реакция женщины на семейные неприятности чаще всего бурная, то я почти знаю, когда «в воздухе висит развод». Резкое снижение работоспособности — это для меня лучший барометр.