ГЛАВА 20. УМЕЙТЕ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ
Не существует такой области, где все идеально. Вне зависимости от того, какой деятельностью вы занимаетесь, большинство проблем создают люди. Просто наблюдать со стороны или не замечать возникших затруднений недостаточно. Вы как руководитель должны предпринимать шаги для их разрешения. Этот процесс подразумевает следующие стадии:
1. Определение проблемы.
2. Анализ проблемы.
3. Определение возможных решений.
4. Выбор наилучшего варианта.
5. Осуществление.
6. Наблюдение и оценка результатов.
Первый шаг к решению проблемы — признать, что проблема существует
Проблемы некоторых людей гораздо серьезнее, чем мелкие неурядицы других. Даже ничтожная проблема в их интерпретации — катастрофа. Вы скоро научитесь определять таких людей в вашей организации. Не игнорируйте их, потому что они имеют право жаловаться. Конечно, вы должны знать свое дело, и своих служащих, чтобы иметь возможность отделить реальную проблему от воображаемой или придуманной.
Обратите внимание, что ваши лучшие работники редко жалуются; те, кто мало работает, много говорит. У занятых людей обычно нет времени на жалобы. Кроме того, они не позволяют мелким проблемам мешать их работе. Вы должны выслушать все жалобы, но реагировать лишь на те, что высказывают лучшие работники. Мы рекомендуем нашим Лидерам 45% своего времени уделять новым сотрудникам, вводя их в курс дела, 45% — руководителям и 10% — тем, кто собирается покинуть предприятие. Это те самые 10%, у которых бесконечные проблемы, они отнимают много вашего времени. Такое деловое расписание применяется почти во всех сферах деятельности, и хороший руководитель знает, что наиболее результативны работа с новичками и общение с лучшими сотрудниками.
Определите, имеют ли возникшие трудности реальные причины
Конечно, каждую проблему надо изучить, чтобы определить ее суть. И опять же, подчеркиваю, как важно быть хорошим слушателем. Проверьте, каково истинное положение вещей — возможно, проблема просто надумана или раздута. В больших торговых объединениях, таких, как наше, если что-то вызывает беспокойство, мы просто усиливаем «обратную связь» с Консультантами и Лидерами. Это особенно важно, когда предлагаются новые товары. Например, когда мы начали продавать новый вариант карандашей для бровей, от многих продавцов поступили жалобы, что карандаш при затачивании ломается. Наши исследования показали, что проблема заключается не в самом карандаше, а в приспособлении для затачивания. Мы установили в нем два лезвия — и карандаш перестал ломаться. Проверили жалобы всех обратившихся к нам женщин, хотя уже понимали, что проблема была реальной.