Для того чтобы наши служащие прилагали все силы к поддержке торговли, они должны четко понимать ее механизм. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы каждый руководитель посещал учебные классы по маркетингу, косметические показы и другие аналогичные мероприятия. Человек, работающий в отделе технического контроля или дизайна, например, никогда не вникнет во все тонкости своей работы без прямого общения с заказчиками. В рамках программы подготовки служащих женщины знакомятся с основными средствами и методиками ухода за кожей, мужчины — с мужской продукцией. Нам хочется, чтобы каждый пользовался продукцией «Мэри Кэй Косметикс» ежедневно. С этой целью ежегодно мы предоставляем служащим возможность приобрести наших товаров на сумму до 400 долларов. Этого достаточно каждой женщине для использования косметики в течение года (и еще останется для супруга)! Им также разрешается приобретать товары со скидкой почти 50%. Поэтому, если наши служащие будут ежедневно пользоваться продукцией компании, то есть шанс, что они смогут обнаружить какие-либо недостатки — например, плохо закрывающийся колпачок флакона.
Мы хотим знать обо всем, что происходит в сфере нашей деятельности. Чем больше мы знаем, тем быстрее поможем нашим Консультантам и Лидерам в решении проблем. Программа «Мы слушаем вас» поощряет служащих присылать нам предложения. Каждая новая идея рассматривается, и затем автору отвечают. Жалобы обычно принимаются по телефону. Если что-то вызывает беспокойство, мы должны знать, чтобы попытаться исправить ситуацию.
Позиция компании может укрепить или разрушить торговую организацию
Я служила продавцом в фирме, руководители которой деморализовали нас своим негативным отношением. Однажды мы собрались на митинг, где президент обратился ко всем членам торгового объединения. Он очень гордился своими штатными сотрудниками, но нашел мало теплых слов для своих торговых работников. «Мы производим один из самых качественных и необходимых товаров в мире, — говорил он. — На наших предприятиях работают замечательные люди, и работают они на прекрасном оборудовании. Нашему транспортному отделу и складским помещениям завидуют многие». В течение 20 минут он объяснял нам, что его фирма — одна из лучших. Это звучало впечатляюще, но затем он испортил все, когда добавил: «Только торговые работники подводят нас. Мне кажется, ни один из вас толком не знает основной заповеди торговли. Наша продукция такая качественная, что даже собака, обученная раздавать рекламные проспекты, продала бы больше, чем самый лучший из вас». Он вызвал чувство тревоги и обеспокоенность у каждого. Очевидно, служащие компании следовали политике, проводимой президентом: они разговаривали с торговыми агентами так, как будто делали нам одолжение. С нами обращались как с людьми второго сорта.