Я готова ради клиентов практически на все – вызывать огонь на себя, заниматься духовным акушерством их деловых книг-бестселлеров, помогать преодолевать личные и деловые кризисы, заниматься «промышленным шпионажем» в их пользу, отвечать на звонки в три часа ночи и делать рекламные и контентные материалы на злобу дня почти мгновенно, когда требует ситуация. Я полностью растворяюсь в работе и никогда не жалею себя.
Есть лишь одна непреложная установка. Я работаю по абонентской плате, которая переводится клиентами вперед за следующий месяц. Это железобетонное правило, как закон природы: Земля вращается вокруг Солнца, сила тяжести направлена вниз, предоплата от клиентов приходит без малейших напоминаний первого числа каждого месяца.
Финансовая дисциплина для клиентов
Отдельная и очень важная история, которую вы должны проработать, – «возвратность» предоплаты. В каких случаях клиент может отменить/передумать и что произойдет в результате с предоплатой?
Например, вы – репетитор, берете 3000 рублей за час. Ваш тип – «денежный физкультурник», поэтому вам платят за несколько занятий вперед. И вот за час до встречи позвонила мама ученика и отменила/перенесла занятие. Это неудобно для вас, вы потеряли время, когда могли бы зарабатывать деньги, и, очевидно, не сможете уже поставить на него другого ученика.
Будет ли отмененное занятие считаться проведенным и оплаченным? Это зависит от того, «как вы себя поставили» и как договорились на старте сотрудничества.
Глеб Архангельский:
Я очень жестко отношусь к «переносам» оплаченных встреч моими клиентами. Мое время стоит дорого, расписание формируется очень плотно и заранее, отмена или перенос запланированной консультации мне крайне неудобны.
Поэтому в моем договоре на бизнес-коучинг написано: «Встреча может быть перенесена на другое время, если клиент попросил об этом не позднее, чем за три дня до встречи. В противном случае встреча для целей закрытия работ по договору считается проведенной».
Конечно, бывают ситуации, вроде «у меня дочка сломала нос, едем в травмпункт» или «у меня в банке зависло 250 тысяч евро, еду выручать, прощу прощения, придется перенести» (обе ситуации реальные). В таких случаях я иду навстречу.
Но приходилось и «увольнять» клиентов, позволявших себе некорректные отмены встреч. Они, кстати, искренне не понимали, что произошло. Ну, подумаешь, случайно наложились две встречи. Ну, подумаешь, забыл заранее предупредить о неожиданно возникшей командировке во Владивосток…
Так же внимательно я отношусь к своим отменам встреч с подрядчиками. Мой фитнес-тренер в клубе и мой преподаватель итальянского знают, что иногда из-за рабочих форс-мажоров мне приходится отменять занятие. Они также твердо знают, что «некорректно отмененное» занятие считается оплаченным и можно списывать соответствующую сумму с моего депозита.