. Например, мой хостинг-провайдер Liquid Web. В первый раз, когда я обратился в Liquid Web за технической поддержкой, я отправил заявку, и мой профиль ожидания сформировался… Я предположил, что пройдет день или два, прежде чем я получу ответ.
Я ошибся. Через 10 минут служба поддержки Liquid Web ответила и исправила мою проблему за 20 минут. Они обеспечивали обслуживание клиентов, которое ПОЗитивно нарушало ожидания.
Каков результат?
Я стал адептом Liquid Web. Когда кто-то спрашивает меня: «Какой хостинг вы рекомендуете?» – я уверенно отвечаю: «Liquid Web». Я евангельский клиент. Я плачу Liquid Web в двух формах валюты: 1) мои деньги и 2) моя частая рекомендация их обслуживания. Эффективная стоимость этой последней валюты бесценна, потому что теперь я стал их БЕСПЛАТНОЙ системой человеческих ресурсов, продающей их продукт. Представьте себе мощь, когда у вас есть не один непонятный клиент, а 10 000 приверженных. Вырастет ли ваш бизнес на 2 % за год? Или на 200 %?
Чтобы взорвать свой бизнес, определите ожидания ваших клиентов. А затем – НАРУШЬТЕ ИХ.
Каждый раз, когда вы положительно нарушаете ожидания своих клиентов, они снова покупают у вас и становятся бесплатными системами человеческих ресурсов, связями, адептами и рекламодателями. Все они помогают вам набрать скорость. А скорость создает богатство.
Отличное обслуживание клиентов обходится дороже, но выгоды должны перевешивать затраты. Если бы больше денег тратилось на удовлетворение существующих клиентов, а не на поиск новых, средний бизнес существовал бы дольше пяти лет.
К сожалению, владельцы бизнеса, которые ищут деньги в первую очередь, а потребности в последнюю, часто тратят рекламный бюджет на привлечение новых клиентов, которые не знакомы с их невдохновленным и откровенно дрянным обслуживанием. Это как опорожнение дырявой лодки ведром: замените старых недовольных клиентов новыми, которые еще не в курсе дела.
Нарушайте ожидания клиентов.
Создавайте евангелистов.
Создавайте системы человеческих ресурсов, которые будут работать на вас бесплатно.
Привлекайте деньги.
Где ваша преданность?
Величайший миф о владении бизнесом – «будь сам себе начальником». Владельцы, которые живут по этой мантре, в конечном итоге оказываются начальниками нуля – мертвых, обанкротившихся предприятий. Успех в бизнесе приходит оттого, что ваш клиент становится начальником и заинтересованной стороной № 1 в вашем деле.
Заинтересованная сторона определяется как «Лицо, группа или организация, которая имеет прямую или косвенную долю участия в организации, поскольку может влиять или быть затронута действиями, целями и политикой организации». Долгосрочное деловое самоубийство происходит, когда вы сами становитесь эгоистичным заинтересованным лицом и отказываетесь от своего клиента.