Хотите действительно знать, почему обслуживание клиентов такой отстой?
Потому что владельцы бизнеса помещают их в нижнюю часть цепочки заинтересованных сторон. Публичные компании – самые злостные нарушители, поскольку акционеры стоят на первом месте, биржа – на втором, а руководители – на третьем. Угадайте, кто сидит внизу?
Вы и я.
Моим постоянным девизом для сотрудников было: «Клиенты платят вам зарплату, а не я – делайте их счастливыми и поддерживайте».
Видите ли, моей целью не было эгоистичное желание иметь быстрые машины и большие дома. Я заботился о клиентах, потому что знал, что у них есть власть и ключи от всего, что я хочу.
Выглядите глобально, действуйте локально
Мой учитель физкультуры в средней школе умел уничтожать даже самые простые имена: Хендерсон стала Хэнкерсон, а Сигрэмс – Сигрейвзом. Он разрывал любое имя в клочья. Я не знаю, была ли у него плохая память или он просто забавлялся.
Итак, перенесемся на десятилетие вперед. Кто указан на моем веб-сайте главным техническим директором? Марк Сигрейвз. О, и посмотрите, кто мой веб-разработчик, – Гретхен Хэнкерсон! Ух ты! Получается, я нанял своих друзей из средней школы? Нет, я этого не делал. Тем более что их имена были просто иллюзиями реальных людей. Никто из них не работал на меня. Но если вы посетите страницу «Контакты» или «О нас» моего сайта, то увидите, что это сотрудники, занимающие высокие должности: технический директор, директор по развитию или веб-разработчик. Эти люди не были сотрудниками, но, похоже, мой штат был большим и рос.
Это началось как безобидная «инсайдерская шутка», но в конце концов я понял, что у нее есть преимущество: она заставила мою деятельность выглядеть солидной. Доминирующей. Хорошо обеспеченной. Растущей. Конечно, в зависимости от человека манифест сотрудника с вырезанными именами из урока физкультуры 1987 года проверял этические ограничения, но моя цель была ясна: я хотел выглядеть глобально, а действовать локально.
Создать позитив
Крупные компании, как известно, предоставляют плохой сервис. В то же время небольшие компании чаще предоставляют услуги с индивидуальным подходом. Я хотел создать видимость большой компании, но предоставлять индивидуальное обслуживание. Когда вы получаете подробное, образцовое обслуживание от большой компании, это создает ПОЗитивное событие и лояльных клиентов.
Ловушка, в которую попадают многие владельцы бизнеса, – это другая противоположность: они выглядят локально, а действуют глобально.
«Джои Блоу Энтерпрайзис»[53]. Название кричит: «Это шоу из одного человека!» И выдает любителя. Извините, «Джои Блоу Энтерпрайзис» – это грандиозный провал. Я уверен, что у них нет логотипа, а даже если есть, он пресный, скучный или выглядит так, будто был разработан с помощью бесплатной программы рисования. Сайт этой компании статичен, устарел и похож на детский. Нет, шрифт