- Вполне естественная реакция. Мы гадим, они убирают. За что им нас любить?
Разумеется, слово «гадим» в отношении клиентов абсолютно неприменимо, но вот любить их сервисменам действительно не за что. Оставим на некоторое время в стороне рассуждения о человеколюбии, взаимопомощи и прочих возвышенных чувствах: в подавляющем большинстве случаев вы со своими проблемами работникам сервиса не нужны. Продавец-консультант - дело другое: от его красноречия и дара убеждения зависит как благосостояние фирмы, так и его собственное (отмечаем: сверхзадача - продавать больше!), да и расположение начальства тоже не на последнем месте в иерархии ценностей, так что он может (и будет) уделять вам столько внимания, сколько потребуется. В сервисе же ситуация ровно противоположная: зарплата сотрудника от количества обслуженных клиентов не зависит, а сверхзадача - принять «на грудь» как можно меньше брака.
Пора сделать небольшое отступление и пояснить, что авторизованные крупными производителями сервисные центры и соответствующие подразделения розничных компаний - две большие разницы. В том смысле, что перед авторизованными СЦ не стоит задача отшить как можно больше клиентов: напротив, быстрое и качественное обслуживание повышает лояльность клиента к брэнду (тем более, раз есть повод обращаться в сервис - значит, брэнд уже «проштрафился»). Это, разумеется, не означает, что приемщик будет потакать всем вашим прихотям и закрывать глаза на случаи, не подпадающие под гарантийное обслуживание, но, по крайней мере, он будет объективен и внимательно вас выслушает[Из всех правил бывают исключения, и в каждом стаде найдется паршивая овца. Здесь и далее я привожу характерные ситуации, которые, разумеется, никоим образом не претендуют на всеобщность].
В розничных компаниях ситуация иная. Часть товаров они продают с гарантией от производителя[Гарантия производителя - как раз и есть та ситуация, когда при возникновении поломки или обнаружения брака необходимо ехать в авторизованный производителем сервисный центр], и по прошествии срока[Установленного российским законом о защите прав потребителей], в течение которого товар можно вернуть в магазин, судьба этих изделий компанию больше не волнует. Другая же, много большая часть, обеспечивается гарантийным обслуживанием у дистрибьюторов, и здесь немалую роль играют сроки гарантии. Возьмем в качестве примера банальную «комплектуху»: дистрибьютор получает от производителя положенный год гарантии, понимая при этом, что на отправку ее вендору в случае поломки требуется время[И немалое время, надо сказать. Сначала бракованный товар, полученный от реселлеров, накапливается на складе дистрибьютора, затем происходит его плановая отправка вендору], и создает себе «задел», давая реселлеру гарантию уже не год, а, скажем, десять месяцев (хотя бывают исключения, когда гарантийный срок «от вендора» и «от дистрибьютора» одинаков либо дистрибьютор «выбивает» у вендора дополнительные месяц-два). Реселлер бы рад, как говорится, поставить в прайс-листе «шесть месяцев», но, во-первых, «несолидно», во-вторых, есть еще такая штука - конкуренция: если не удается привлечь покупателя более низкой ценой, надо привлечь более длительным гарантийным сроком. Поэтому продавец рискует, объявляя на изделие срок гарантии больший, чем имеет сам, отлично сознавая, что, если железка сломается, к примеру, в последний месяц, она повиснет на фирме мертвым грузом; фактически он должен будет выдать покупателю новую за свой счет. И как любой рачительный хозяин, считающий заработанные копейки (простите - баксы), он постарается избежать этого всеми возможными средствами. В итоге работники сервиса получают негласное указание - клиентов «на последнем сроке» футболить до полного нервного истощения, и поверьте, способов для этого у сервисменов предостаточно.