И все же многие отрасли сферы услуг еще спят, довольствуясь тем, что было прежде. Тем, кто не успеет вовремя проснуться, предстоит немало бессонных ночей в будущем, когда найдется человек, который сможет увидеть бесчисленные способы применения новейших технологий для того, чтобы сделать обслуживание в этой отрасли более качественным, быстрым, дешевым и надежным.
Что это значит на практике? Каждое предприятие сферы услуг должно иметь технического директора, который бы постоянно учился новому и регулярно докладывал руководству компании о том, как можно использовать новые технологии для достижения конкурентного преимущества.
В дополнение к этому при каждом рассмотрении маркетинговой деятельности компании должны прозвучать четыре вопроса, которые до сего дня не были характерны для маркетинговых обзоров:
Опережаем ли мы все предприятия нашей отрасли с точки зрения технологии?
Не отстаем ли мы в технологии от предприятий сферы услуг и компаний приблизительно того же размера?
Все ли мы делаем сегодня для того, чтобы и через два года опережать всех в области технологии?
Внимательно ли мы изучили все возможности, предоставляемые новыми технологиями для улучшения обслуживания и роста нашего предприятия?
Сделайте изучение новых технологий неотъемлемой частью маркетингового планирования.
Изучите ваши точки соприкосновения
Для начала изучите каждую точку, в которой ваша компания входит в контакт с потенциальным потребителем.
Обычно таких точек обнаруживается не так уж много.
Ваш секретарь. Ваша визитная карточка. Ваше здание/ магазин/офис. Ваш буклет. Ваши появления на публике. Звонок торгового представителя. Презентация. Совсем немного точек соприкосновения — моментов, которые решают, получите ли вы заказ.
Затем спросите себя: «Что мы предпринимаем для того, чтобы в каждой из этих точек произвести потрясающее впечатление?»
Не пренебрегайте ни одной точкой соприкосновения. Она может оказаться единственной.
Точки соприкосновения продолжают накапливаться, если человек становится вашим клиентом. Но, опять-таки, эти моменты на удивление редки: время от времени звонок, время от времени — встреча. Редкие моменты контакта.
Все ли возможное вы извлекли из этих мгновенных контактов? Почувствовал ли клиент, что его уважают? Был ли он удивлен, впечатлен, обрадован вами?
Внимательно изучите каждую точку соприкосновения. Затем постарайтесь значительно усовершенствовать каждую из них.
Почему многие люди, занятые в сфере услуг, особенно профессионалы, верят, что успех приносит исключительно их техническая компетентность? Скорее всего, их научили этому в колледже.