Встраивание в основном осуществляется двумя способами.
Во-первых, это внутреннее цитирование. Слушая клиентов, обращайте внимание на конкретные слова, которые он использует для выражения своих нужд и потребностей. Не перефразируйте и не переформулируйте словесные формулы и обороты клиентов, но цитируйте их по возможности точно. Такое запоминание речи клиента – несомненный знак уважения к их личности.
Во-вторых, это интерес к иерархии ценностей в высказываниях Ваших клиентов. «Обращайте внимание на то, какими словами пользуются люди для выражения понятий, имеющую для них большую важность, – советует нам Томас Бер. – Учитесь воспроизводить их высказывания в своей речи с сохранением основ-ных составляющих».
В-третьих, такое встраивание осуществляется путем преобладания вопросов со стороны эффективного продавца над высказываниями. Специалисты по агональной коммуникации считают важным сбор всей информации о клиенте, прежде чем Вы решитесь предложить ему сделку. Наиболее подходящими вопросами для сбора информации являются следующие:
1. Не могли бы Вы рассказать мне подробнее о своих запросах?
2. Не могли бы Вы привести конкретный пример?
3. Что значит для Вас приобретение этого товара?
4. Что Вы будете делать, если Вам почему-либо не удастся приобрести этот товар?
Помните, что вопросы для коммуникации столь же важны, как соль для супа. Без вопроса нет коммуникации, но неточно поставленный вопрос немедленно разрушает коммуникацию. Уже на уровне отдельной пары реплик возможны непреднамеренные и преднамеренные осложнения.
4 пары вопросов – ответов:
Информативный ответ <-> 1. Справочный вопрос
Прагматический ответ <-> 2. Вопрос-просьба
Субстанциальный ответ <-> 3. Стратегический вопрос
Любезный ответ. <-> 4. Любезный вопрос
В том случае, когда типы вопросов и ответов совпадают, коммуникация идет привычным ходом. В случае нарушения возникают коммуникативные затруднения.
Примеры таких нарушений.
Любезный ответ. <-> 1. Справочный вопрос
Врач, обращаясь к больному, которого сбила машина: Как Вы себя чувствуете? Больной: – Спасибо, хорошо. А Вы?
Информативный ответ. <-> 2. Вопрос-просьба
– У Вас есть свободные деньги? – Да, я постоянно держу их в кошельке.
Информативный ответ. <-> 3. Стратегический вопрос
– Как же Вы голосовали за Никсона? – Сначала я внес свое имя в список избирателей, затем я получил бюллетень, затем…
Информативный ответ. <-> 4. Любезный вопрос
– Как Вы поживаете? – Ужасно. Месяц назад задавили мою собаку, в прошлый Понедельник я порезал палец, потом…
Задание 12. Приведите 5–6 примеров, в которых нарушение вопросно-ответной системы приводит к коммуникативным сбоям. К каким негативным последствиям, по Вашему мнению, могут привести такие сбои в процессе продаж и презентаций?