Результаты были ужасны. Дефектные приемники начали возвращать обратно, и некоторые наши склады оказались заполненными ими до потолка. Наши дистрибьюторы были встревожены, а я был вне себя. Я ведь гак верил качеству работы Фабрики К!
Тем не менее в разглагольствованиях и криках не было особого смысла, поэтому я начал искать выход. Оказалось, что большинство проблем имело незначительную причину и возникало вследствие спешки (например, болты закручивались не до конца или деталь неплотно вставала на место). Все это можно было решить без особых проблем. Но почему же возникло так много возвратов? Оказалось, что наши дистрибьюторы не имели опыта продаж радиоприемников и не понимали, как они работают. Фабрика К в прошлом продавала свои радиоприемники через дилеров, имевших определенные знания о продукте. Каждый радиоприемник, поступавший с фабрики к дилеру, открывался и проверялся, а при необходимости доводился до нужного состояния. Таким образом, создавалась вполне работоспособная система, гарантировавшая крайне низкий процент возвратов.
Наши дилеры занимались в основном проводной техникой, и продавцы не имели достаточных знаний в области радио. В результате все, что приходило с фабрики, продавалось потребителю без дополни тельной проверки - а следовательно, возвращалось обратно при обнаружении малейших дефектов. Нам стало понятно, что мы не можем использовать наши обычные каналы продаж для продажи радиоприемников.
Однако что же нам было делать? Поскольку мы не могли рассчитывать на то, что наши собственные магазины смогут продавать радиоприемники без дефектов, был вариант использовать опытных дилеров Фабрики К, способных проверять радио перед продажей. Но, с другой стороны, именно наши дистрибьюторы вынуждали нас заняться производством радиоприемников, так как были заинтересованы в этом. По справедливости, мы не могли просто отказаться от услуг людей, проработавших с нами долгие годы, и переключиться на дилеров Фабрики К.
Единственным решением было производство радиоприемников без дефектов, которые не нужно ремонтировать. Это дало бы нашим дистрибьюторам возможность работать с ними. Мы должны были улучшить наш продукт, чтобы удовлетворить клиентов. Мы должны были сделать потребителя первым приоритетом нашего бизнеса.
Поэтому я попросил Фабрику К сделать радиоприемник, не требовавший ремонта. Когда мы поняли, что это невозможно, мы расторгли договор с Фабрикой К. Теперь у нас не было партнера. И мы вновь оказались в затруднительном положении. Мы не могли просто выйти из этого бизнеса, так как у нас уже возникли определенные обязательства, и поэтому я решил, что нам следует начать самостоятельное производство. Я дал задание подразделению, отвечавшему за исследования и разработки, создать хороший и надежный радиоприемник, который мог бы работать без проблем. Наши исследователи, не имевшие прежде опыта в создании радио, были ошеломлены. Наш главный инженер, Тепудзиро Накао, услышав мое поручение, прошептал: «Мы никак не сможем этого сделать. Но даже если что-то и получится, это займет кучу времени».