Анна: Думаю, что да. (Пауза.) Впрочем, не знаю.
Роберт: Мне интересно, что мы могли бы сделать для того, чтобы вам и вашим единомышленникам в церкви стало лучше. Может быть, нам стоит подумать об этом, а не терять вас? То есть вы останетесь при своем мнении, а мы обсудим эту проблему.
Анна: Да, я надеялась, что вы именно это и скажете.
В первом разговоре ответы Роберта не были направлены на то, чтобы помочь прихожанке Анне исследовать ее проблему. Первый его ответ является информационной защитой. Второй ответ свидетельствует о его несогласии с утверждением Анны. В третьем ответе пастор спорит с прихожанкой, выражая свою признательность, в четвертом опять не соглашается с ней. Пятый ответ Роберта — защита. Пастор не применяет навыков пересказа и уточнения, и поэтому эмпатия не выражена. Вместо этого пастор оказывается в роли защищающегося. В такой ситуации Роберт не понимает чувств Анны — хочет ли она уйти или остаться, которые она выразила в своих первых двух фразах. Пастор не уважает прихожанку — он осуждает ее взгляды, выраженные в третьей и четвертой фразах. И наконец, пастор ничего не узнал о чувствах, переживаниях, действиях и мыслях прихожанки.
В итоге, поскольку взаимопонимание между пастором и прихожанкой достигнуто не было, конфликт пришел не к разрешению, а к обострению.
Во втором разговоре Роберт помогает Анне исследовать ее проблему, используя отклик. Первый его ответ — уточнение, второй и третий — пересказы. Затем пастор делает заявление — дает информацию. Потом Роберт использует отклик, чтобы проверить ответ Анны на эту информацию. Пятый и шестой его ответы — уточнения, а седьмой — пересказ. Восьмой ответ — это предположение, оценка, попытка проникнуть в те глубокие чувства, которые лежат в основе проблем Анны. Поскольку она не захотела открыто поделиться этим чувством, а время поджимало, Роберт быстро перешел к 3–ей стадии, призвал к действию. Пастор добился взаимопонимания с прихожанкой, использовав отклик, поэтому они быстро нашли верный путь к разрешению проблемы.