Третья проблема общения – это недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять. Даже если участники переговоров находятся в одной комнате, общение между ними может походить на подачу дымовых сигналов при сильном ветре. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания увеличивается. Например, в персидском языке слово «компромисс» не обладает тем позитивным значением, которое оно имеет в английском («половинчатое решение, с которым могут согласиться обе стороны»), но имеет лишь отрицательный смысл, например «ее добродетель скомпрометирована» или «наше единство было скомпрометировано». Подобным же образом слово «посредник» в персидском языке означает «непрошеный и назойливый человек», который вмешивается в торг без приглашения.
В начале 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прилетел в Иран для урегулирования вопроса о заложниках.*3
*3. В ноябре 1979 г. иранские студенты захватили в качестве заложников сотрудников посольства США в Тегеране. В январе 1981 г. заложники были освобождены. – Примеч. пер.
Его усилия были серьезным образом подорваны, когда иранское национальное радио и телевидение передали на персидском языке высказывание, которое он якобы сделал по приезде в Тегеран: «Я приехал в качестве посредника для выработки компромисса». Примерно через час после передачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы.
Что можно предпринять относительно этих трех проблем общения?
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЙТЕ И ПОКАЗЫВАЙТЕ, ЧТО ВЫ СЛЫШАЛИ ТО, ЧТО БЫЛО СКАЗАНО
Необходимость слушать очевидна, однако делать это внимательно трудно, особенно в условиях напряженной дискуссии. Слушая, вы получаете возможность понимать их восприятие, ощущать их эмоции и слышать то, что вам пытаются втолковать. Активное слушание повышает ценность не только того, что вы слышите, но и того, что они говорят. Если вы внимательны и время от времени прерываете их, чтобы спросить, «правильно ли я понял, вы говорите, что…», другая сторона будет сознавать, что она не просто убивает время, не просто отдает дань установившейся рутинной практике, а будет также ощущать удовлетворение, будучи услышанной и понятой. Говорят, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, – это дать ей понять, что ее услышали.
Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постараться понять ваших собеседников, как они понимают себя сами. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.