• Обучение. Некоторые жалуются, что у них нет времени на повышение профессионального уровня. Другие планируют посещение одних курсов в год, даже если не знают, что там будет. Короче, ничего не произойдет само собой, если вы не приложите усилий.
• Быть в курсе. Лучше запланировать один час в неделю на чтение журналов, чем пытаться «догнать поезд» раз в несколько месяцев. Выбрасывайте все непрочитанные журналы раз в месяц. Если вы не смогли прочитать журнал до выхода следующего номера, вы никогда его не прочитаете. Если у вас нет отдельного кабинета, где бы вы могли запереться и спокойно почитать, найдите другое место, где клиенты вас не достанут.
Регулярно встречайтесь с представителем клиентов
Когда я работал в Bell Labs, каждый системный администратор обслуживал две-три группы клиентов (мы все оказывали техническую поддержку всем сотрудникам, но предполагалось, что за каждым системным администратором закреплен конкретный контингент пользователей). Мы должны были встречаться с представителем группы клиентов и начальником отдела, где эта группа работала.
Была нелегко «втиснуть» эти совещания в расписание начальников отделов, но те в конце концов сдавались, если получали обещание, что совещание начнется вовремя и продлится не дольше 15 минут.
Начальники отделов считали крайне необычной ситуацию, в которой они общались непосредственно с системными администраторами, а не «играли в кошки-мышки». Они часто просили продлить совещание или в течение 15 минут ставили задачи, чтобы потом представитель клиентов и системный администратор обсуждали решение этих задач друг с другом.
Некоторые начальники отделов сопротивлялись, заявляя, что делегировали все эти вопросы представителям клиентов. Однако мы обнаружили, что совещания без представителя администрации просто неэффективны. В конце концов мы добились регулярных совещаний с каждым представителем группы клиентов в присутствии начальника отдела, потому что наше умение слушать и наши последующие действия демонстрировали ценность подобных встреч.
Иногда приходится обновлять процедуры.
В истории с заправкой автомобиля, рассказанной ранее в этой главе, я отметил, что в какой-то момент забыл, с чего началась эта процедура, но продолжал выполнять ее. Это вызывает некоторую тревогу. Правильно ли придерживаться процедуры, если не помнишь ее происхождение?
Я считаю, что надо доверять себе. Раз процедура установлена, значит, я взвесил все «за» и «против», в том числе и этические. В конце концов, речь идет о замене магнитных лент и заправке автомобиля, а не о жизненно важных вопросах.