Убеждение: «минные поля» переговоров (Козлов, Козлова) - страница 51
Слушание жалоб – пробный камень в нашем умении слушать.
Таблица 8
Хотим заметить, что наши варианты – не единственные и наверняка не лучшие… Нам важно, чтобы вы почувствовали дух, стиль и, главное, бесконечное удобство этой техники при работе с любыми партнерами по переговорам.
Фраза 1. Из-за задержки на таможне наши клиенты в ужасе. У нас просто катастрофа.
Наш вариант. Вам важно, чтобы клиенты были довольны, получив товар вовремя? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы сняли накал страстей, зафиксировали пожелание партнера и определили цель дальнейших действий. Дальше берите инициативу в свои руки…
Фраза 2. Я должен предупредить, что если мы не решим эту проблему, нас уволят. Обоих!
Наш вариант. Вам важно, чтобы мы решили эту задачу как можно быстрее? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Даже получив ответ «нет», вы сможете понять, что для партнера важнее: уйти от увольнения или решить проблему. Это и определит дальнейшие действия.
Только не задавайте альтернативных вопросов – они ограничивают свободу выбора для партнера и вызывают напряжение в контакте.
Фраза 3. Ты знаешь, что по твоей вине летят все сроки?
Наш вариант. (Доброжелательно!!!) Ты, вероятно, хочешь указать мне на ошибки в планировании проекта? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы ушли от ответной агрессии, не приняли на себя вину за срыв сроков, «оспасибили» партнера и дали «пас» на получение более подробной информации.
Фраза 4. В вашем документе полно опечаток, он выглядит сырым и искажает информацию.
Наш вариант. Вам важно, чтобы документы были подготовлены качественно и содержали достоверные данные? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы не приняли удар на себя (речь идет не о вас, а об отчете), вы выяснили важный критерий оценки деятельности, вы оставили возможность для дальнейшего конструктивного обсуждения.
Фраза 5. Прежде всего я хотел бы посмотреть уставные документы вашей так называемой компании.
Наш вариант. Вас, вероятно, интересует вопрос гарантий? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Вы показали свое спокойное отношение к сделанному запросу, продемонстрировали готовность и открытость во взаимодействии, «сняли» заявленный страх клиента, не говоря о нем.
Фраза 6. Я хочу, чтобы ты исправил эти ошибки, так как в противном случае у нас будут неприятности.
Наш вариант. Ты хотел бы избежать неприятностей? ДА.
КОММЕНТАРИЙ. Своей фразой вы не взяли на себя обязательства исправить ошибки – вы просто зафиксировали возможную потребность партнера.
Фраза 7. Когда вы со мной свяжетесь, будет уже поздно – мне в 12:00 надо быть в студии.
Наш вариант. Вам важно появиться в студии, имея на руках конкретный материал? ДА.