В интересах выработки правильного и эффективного решения следует идентифицировать проблему с ранее имевшей место, т. е. найти аналог и выяснить способ, которым она была разрешена, или установить отличия от проблем, имевшихся ранее.
3-й этап — определение цели будущего решения. Цели в системах качества чрезвычайно разнообразны, их бесчисленное множество. Они зависят в том числе от характера и назначения продукции, особенностей запросов покупателей и потребителей, масштабов выпуска, применяемых технологических процессов, квалификации персонала, конъюнктуры рынка. Несмотря на это, по своему назначению цели решений в системах качества можно объединить в следующие группы.
— Решение о создании продукции, по своему качеству соответствующей характеру определенной потребности и платежеспособному спросу.
— Решение об устранении дефектов, обнаруженных в процессе изготовления продукции.
— Решение об организации выявления и устранения причины, вызвавшей отклонение качества.
— Решение об утилизации бракованного или отслужившего, потерявшего свое качество изделия.
Цель принимаемого решения и уровень принятия определяют место и число структурных элементов системы качества, которые нужно задействовать в соответствии с принятым решением. Например, если появился брак на технологической операции в результате применения недоброкачественного инструмента, то будут задействованы рабочий, мастер и инструментальное отделение цеха. Если обнаружен дефект выпущенного вами изделия (продукта) у потребителя, то цель будет заключаться в том, чтобы задействовать службу сервисного обслуживания и подразделение предприятия-изготовителя, в котором имела место причина, вызвавшая обнаруженный дефект. Во многих случаях приходится проводить специальные работы по поиску причины дефекта, прежде чем можно будет сформулировать цель предстоящего решения.
4-й этап — выработка вариантов возможных решений, обеспечивающих достижение главной цели. Например, если рабочий обнаружил брак на конкретной технологической операции в результате недоброкачественности инструмента, он может:
а) поставить в известность мастера и ждать доставки исправного инструмента;
б) сообщить в инструментально-раздаточную мастерскую и ждать доставки исправного инструмента;
в) попытаться исправить инструмент самостоятельно;
г) отправиться в инструментально-раздаточную мастерскую, заменить инструмент, вернуться на рабочее место и продолжить работу.
Для того чтобы выбрать из возможных вариантов одно решение, нужно иметь определенные критерии, подготовленные заранее или сформулированные самостоятельно в момент возникновения проблемы.