Забегая немного вперед (эту тему мы подробно рассмотрим в главе про привлечение клиентов), скажу, что до совершения клиентом первой покупки вы можете выйти в ноль, ничего на нем не заработать, но потом, когда он вернется не один раз, вы получите свою прибыль. То есть на коротком промежутке времени вы наверняка ничего не заработаете, зато вы получите нового клиента, который покроет все ваши возможные убытки и принесет вам дополнительную прибыль. Если считать, что средний клиент парикмахерской тратит на нее около 30 000 руб. в год, то все эти деньги он может тратить у вас. И весь вопрос в том, готовы ли вы пожертвовать для клиента шоколадку, чтобы чуть позже получить бонус в виде этих денег. Подумайте об этом. Но, конечно, взять контактные данные клиента недостаточно, сами по себе они не нужны. Это лишь средство и возможность связаться с ним и продать ему услуги вашей парикмахерской.
Постоянно поддерживайте контакт с клиентом.
Итак, у вас есть контактные данные. Что делать дальше? Нужно начать коммуницировать с клиентом до тех пор, пока он не купит ваши услуги. В английском языке есть выражение «until they buy or die», которое переводится как «до тех пор, пока они не купят или не умрут». Оно точно подходит к нашей ситуации – контактировать с вашим потенциальным клиентом нужно до тех пор, пока он не запишется к вам или напрямую не откажется от ваших услуг.
Почему так? По статистике, пик продаж приходится на седьмое «касание» клиента продавцом. То есть здесь работает базовый принцип многократных продаж – каждая новая попытка продажи увеличивает вероятность успеха. Это подтверждает и практика: более 3/4 всех крупных сделок в США были заключены после шестого-седьмого визита агента по продажам. Если вы предпринимаете не одну, а две-три попытки предложить клиенту свои услуги, то ваши продажи увеличатся на 10—20%.
Это не значит, что нужно постоянно звонить клиенту и предлагать ему записаться к вам на стрижку в надежде, что после седьмого звонка он наконец растает и согласится. Нет. Вы можете присылать клиенту полезную и интересную для него информацию по электронной или обычной почте, через некоторое время звонить ему и напоминать о своих акциях и т. д. То есть «перемешивать» полезную информацию с продажами. А лучше всего выстроить систему работы с каждым вашим потенциальным клиентом.
1. Первые три-четыре недели (первый месяц) после обращения к вам клиента вы активно контактируете с ним. Именно в течение месяца после знакомства с вами человек наиболее склонен к покупке и у вас есть наибольшие шансы привести его к себе. Вам нужно использовать это для себя и в течение первого месяца «касаться» клиента не менее семи раз, т. е. раз в два-три дня. Каждый третий контакт начиная с первого должен быть продающим, остальные – обучающими. Например, клиент оставил вам свои контактные данные. Через два дня вы отсылаете ему письмо по обычной почте с благодарностью за то, что зашел к вам, и с предложением вашей специальной акции. Еще через два дня вы можете послать ему письмо уже по электронной почте с информацией по модным стрижкам. Потом еще одно – с интересной информацией о выборе косметики под свой тип кожи. После этого вы можете позвонить и поинтересоваться, получил ли клиент самое первое предложение по почте, и озвучить его снова.