Чтобы войти в состояния раппорта с собеседником, необходимо быть самоконгруэнтным и конгруэнтным собеседнику. Что это значит?
Великое искусство подчинять людей заключается в умении брать их с хорошей стороны.
Оноре Габриэль Рикети де Мирабо
Конгруэнтность. Представьте ситуацию: вас пригласили на праздник, а идти туда вам совершенно не хочется. Но надо. У вас туча забот, но надо делать вид, что вам весело; приходится улыбаться, поддерживать беседу. Однако все замечают наигранность вашего веселья и постоянно спрашивают, все ли нормально, не случилось ли чего-то, могут ли они чем-либо помочь. А вы удивляетесь: неужели у меня на лице все написано? Знакомо? Итак, самоконгруэнтность – это соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно, прежде всего вербально, и тем, что проявляется помимо вашего желания – в мимике, жестах, телодвижениях, интонации. Это состояние, когда внутренние побуждения полностью согласуются с поступками и ориентированы на получение нужного результата (например, убедить, что у вас все хорошо). Назовем это состоянием полной искренности и целостности – когда все части личности работают вместе, преследуя одну цель.
Человек всегда воспринимает и передает информацию по нескольким каналам параллельно (вербальные, невербальные и так называемые паралингвистические сигналы). Осознанно или бессознательно мы определяем, что эти каналы не соответствуют друг другу. В нашем примере с вечеринкой ваши знакомые определили, что ваш вербальный канал и невербальный/паралингвистический не соответствуют друг другу, поэтому решили, что вы обманываете.
На тренингах особенно часто приходится акцентировать внимание на самоконгруэнтности при обучении сейлз-менеджеров и торговых агентов. Руководство удивляется: «Почему продажи не идут? Ведь технологию знаем, тренинги проходили. В чем дело?» А дело в том, что эти менеджеры просто-напросто не верят в рекламируемые качества продукта. При презентации продукта они описывают его свойства как «по бумажке», так, как их учили. Но уверенности в качестве продукта нет. Это главная проблема. Если клиент видит несоответствие в каналах передачи информации, он не почувствует искренности в обещаниях менеджера и маловероятно, что сделает покупку.
Паралингвистическое сопровождение речи – связанные с речью, окружающие речь, но не являющиеся самой речью средства общения: громкость, скорость речи, интонации, паузы или, например, смешки.
Следующий шаг к установлению раппорта (а необходимо добиться именно этого) – это состояние конгруэнтности вашему собеседнику