Гни свою линию (Непряхин) - страница 67
• принцип имиджа – помните, что в любой ситуации важно сохранить лицо. Согласитесь, иногда лучше уступить в конфликтном споре, чем прослыть истеричным скандалистом;
• принцип любви – любите себя, берегите свои нервы, не уподобляйтесь собеседнику, если он агрессивно и нетактично себя ведет. Вы выше этого;
• принцип синтонности – используйте в своей речи как можно больше синтонов.
Закон 18
Конфликт разрешим с помощью синтонов
На тренингах по коммуникациям и продажам вопрос о том, как быть, если с клиентами невозможно общаться, повторяется регулярно. Действительно, некоторые клиенты ведут себя с менеджерами, продавцами и консультантами постоянно агрессивно, даже по-хамски. Но важно понимать, что конфликт – это не спор, а цель выйти победителем – не первостепенная, и часто ошибочная. Главное в любой конфликтной ситуации – найти достойное решение проблемы, выгодное для вас. В этом случае я рекомендую следующие возможные решения такой сложной ситуации:
Отвечай добром на зло – и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла.
Марк Авелий
1. Игнорировать конфликтогены. Попытаться не акцентировать внимание на агрессии. Некоторые опытные менеджеры делились своим опытом: они отключали восприятие на конфликтогенах и старались реагировать на крик клиента с улыбкой. Помните правило об ответах синтонами на конфликтогены оппонента.
2. Передать ведение клиента другому менеджеру. Зачастую клиент доволен и сервисом, и товаром или услугой, и компанией, но по каким-либо субъективным причинам его раздражает менеджер. Если общение с клиентом не складывается, то руководству следует передать ведение клиента другому менеджеру. Вполне возможно, что другой менеджер вызовет у покупателя более приятные эмоции. Действительно, такой прием часто бывает эффективным. Кстати, я всегда рекомендую с клиентами-мужчинами работать девушкам, и, наоборот, с клиентами-женщинами, как правило, общий язык проще найти мужчинам.
3. Отказаться от клиента. Если клиент не является ключевым партнером, приносящим колоссальную прибыль компании, то лучше отказаться от клиента на стадии переговоров, если менеджер понимает, что адекватной работы, скорее всего, не получится. Я часто сталкивался с подобными клиентами, но к концу работы проклинал все на свете.
Процесс разрешения конфликта проходит две фазы: докоммуникативную и коммуникативную.
А. Докоммуникативная фаза
1. Объективно оценить ситуацию.
2. Проанализировать позицию оппонента.
3. Определить тактику поведения на переговорах.
4. Составить план переговоров и заранее продумать возможные варианты урегулирования.