Самое уступчивое покоряет самое твердое.
Лао-Цзы
Б. Коммуникативная фаза
1. Обозначить цель переговоров.
2. Сообщить о своем позитивном намерении урегулировать конфликт и найти взаимовыгодное решение.
3. Предложить свой план встречи, определить регламент.
4. Определить суть проблемы (объективно, глядя со стороны, не допуская критических оценок).
5. Объяснить свое понимание проблемы.
6. Применить активное слушание и позволить оппоненту ответить; определить потребности стороны (желаемый результат).
7. Вместе с собеседником определить желаемую цель.
8. Совместно найти решение, которое устроит обе стороны.
9. При необходимости предложить компромиссное решение (не в ущерб себе).
10. Еще раз уточнить, какие действия следует предпринять, чтобы осуществить задуманное.
11. Завершить коммуникативный процесс подтверждением соглашения и благодарностью за сотрудничество и понимание.
Стоит помнить, что конфликт – это всего лишь стандартная психологическая ситуация, которая имеет свою структуру, законы и правила. Это значит, что надо уметь пользоваться простой и доступной технологией разрешения конфликта, описанной выше. Как есть алгоритм решения пятнашек, так есть алгоритм и решения любого конфликта. Нужно научиться отключать эмоции, включать разум и пользоваться предложенными технологиями.