В этом примере нет ничего необычного для Индии, которая, как говорит Наяр, одновременно живет в трех веках: в шестнадцатом, двадцатом и двадцать первом. В каждом из этих веков живет примерно по триста миллионов человек. Лидер не может фокусироваться на том, что разделяет людей; ему нужно сосредоточить внимание на том, что у них общего. Он должен находить совпадения ценностей и возможностей для того, чтобы это пошло на пользу людям различных ментальностей. «Искусство управления подразумевает наличие большого терпения, сочувствия и понимания, – говорит Наяр. – Альтернативные взгляды в порядке вещей». Лидер должен «фокусироваться на прогрессе, а не на переменах мирового масштаба»[79].
«Я думаю, что руководитель должен спокойно чувствовать себя в условиях неопределенности, – говорит президент и генеральный директор Consumers Union Джим Гест. – В неизвестности я просто расцветаю». Это идет на пользу Consumers Union, публикующей информацию, на основе которой потребители принимают обоснованные решения о покупках. Как и у других издателей, большинство сервисов компании переместилось от традиционной полиграфии в Интернет. Эта перемена было некомфортной для целого ряда сотрудников, однако со временем они привыкли, признали ее необходимость – и, в конечном итоге, приняли изменения всей душой. Совместная деятельность в условиях изменений и ощущение успеха помогли людям более спокойно отнестись к процессу перемен.
Однако не все проходило гладко. Гест рассказывает историю о том, как они предлагали в качестве подарка новым подписчикам набор для бардачка в автомобиле. Помимо прочего, в набор входили измеритель давления в шинах и карманный фонарик. По идее, подарок должен был стимулировать дальнейшие подписки, однако измеритель не работал, а фонарик перегревался. Два маркетолога пришли к Гесту с извинениями. Сначала он успокоил их, сказав, что они точно выполнили его просьбу проявить предприимчивость и творческий подход, а затем предложил: «Давайте сделаем самый лучший отзыв продукта – мы же ратуем за безопасность». Consumers Union сообщили о проблеме в Комиссию по безопасности потребительских товаров и предложили новым подписчикам «бесплатную годовую подписку, если они вернут бракованную продукцию».
Гест настойчиво указывал на то, что подобные проблемы не должны отталкивать сотрудников от попыток мыслить нестандартно. «Не надо, чтобы из-за одной проблемы вы побоялись рискнуть в будущем», – сказал он им. Он направил всем сотрудникам электронное письмо «отмечающее заслуги команды маркетологов – чтобы еще раз подчеркнуть мысль о том, что рисковать стóит. Ошибки – в порядке вещей». По выражению Геста, «чем рубить головы, лучше похлопать по спине»