пришло к выводу, что многие клиенты стремятся к личному обслуживанию, а к использованию электронных форм обслуживания склонны меньше, чем ожидалось. Оно также осознало, что электронные услуги могут быть экономичными, но не позволяют создавать эмоциональные, человеческие связи между клиентами и банковскими служащими.
Личный контакт необходим. Продавец для клиента может выступать в различных ролях. Это и представитель компании, гарантирующий сделку, и психолог, работающий со страхами клиентов, и эксперт, способный дать квалифицированную консультацию – да мало ли кто еще! Чем сложнее продажи, тем важнее эффект личного взаимодействия.
Часто личность продавца важна для клиента в той же степени, что и продаваемый им продукт. Особенно это заметно при продаже услуг или сложных товаров. В этом случае клиента удерживает во многом необходимость затрачивать время и силы на налаживание личных отношений с другим продавцом.
Также для удержания клиента важны прямые контакты между руководством компаний. Такие контакты выполняют, с одной стороны, функцию гаранта качества сделки, с другой – позволяют получать информацию «из первых рук» о степени удовлетворенности заказчика. Отсутствие такого контакта может привести к тому, что клиент будет потерян из-за халатности исполнителей.
Потеря контакта[129]
Тем не менее есть одна общая черта, которая проявляется весьма часто, – потеря контактов с руководством клиента. Вот правдивая история, которая должна растрогать ваше сердце. После потери крупного заказчика один из руководителей корпорации решил позвонить руководителю фирмы-клиента, принимающему решения. Никто в этой компании никогда не встречался и не звонил этому человеку за все время работы с этой фирмой. Руководитель сказал ему: «Мы хотели бы понять, почему вы выбрали их продукт в свете уникальных преимуществ нашего», – и перечислил их. На что тот ответил: «Я хотел бы, чтобы кто-то сказал мне об этом 30 дней назад».
Для удержания клиентов в компании должна существовать стратегическая программа, включающая мероприятия из указанных четырех направлений защиты клиента от перехвата. Эта программа должна соответствовать основным принципам «защиты» клиентуры от перехвата.[130]
Принцип комплексности.
Этот принцип означает, что при построении системы защиты от перехвата необходимо учитывать максимальное количество различных возможных угроз. Средства профилактики и защиты должны функционировать согласованно, при этом особое внимание нужно уделять обеспечению «стыков» между различными средствами защиты, например эффективному информационному взаимодействию или согласованной ценовой политике.