Стереотипы в восприятии продукта
Причиной антипатии к готовому (быстрорастворимому) кофе оказалась ассоциация с ленивой хозяйкой, не желающей готовить кофе. Отрицательные эмоции были преодолены, когда вместо таких свойств, как «эффективный», «быстрый», «экономный» и т. п., стали подчеркивать свойства кофе как изысканного продукта и показывать, как его подают в романтических обстоятельствах, не затрачивая на его приготовление много времени.
Б. Исследование уровня удовлетворенности клиентов работой с компанией (конкурентом). Довольный клиент никогда не покинет своего делового партнера, насколько бы перспективными ни были бы предложения его конкурента. Поэтому, чтобы деятельность по перехвату имела больше шансов на успех, важно знать уровень удовлетворенности клиентов сотрудничеством с конкурентом. Так как на прямой вопрос об удовлетворенности клиента получить достоверный ответ достаточно сложно, то обычно используются косвенные вопросы.
«Какая завтра будет погода?»
Для оценки того, насколько покупатели удовлетворены уровнем сервиса, на выходе из магазина их спрашивали: «Какая завтра будет погода?» Чем больше людей отвечали: «Солнечная!», тем в большей степени они были удовлетворены. Другая методика оценки удовлетворенности основана на том, что покупатели должны по десятибалльной шкале дать ответ на вопрос: «Порекомендуете ли вы своим друзьям и знакомым сотрудничество с нашей компанией?» Чем больше балл, тем в большей степени клиент доволен сотрудничеством.
В. Изучение причины ухода клиентов от конкурента. Для изучения причин ухода клиентов от конкурентов в качестве источника информации возможно использовать тех клиентов, которые сотрудничали с конкурентом, но по каким-то причинам это сотрудничество прекратили. Это ценнейший источник информации! Так как эти клиенты обычно не имеют высокого уровня лояльности по отношению к конкуренту, то они готовы достаточно подробно ответить на все интересующие вас вопросы.
Цель исследования конкурентов – определить особенности деятельности конкурента, его финансовые результаты, уровень эффективности, а также основные сильные и слабые стороны и наличие конкурентных преимуществ. Результатом сбора информации о конкурентах является способность компании предсказывать реакцию конкурентов на активные действия по перехвату.
В идеале компания должна иметь ясный ответ на следующие вопросы:
– каковы основные направления деятельности и планы конкурента?
– насколько эффективно действует конкурент?
– будут ли конкуренты (конкурент) активно противодействовать перехвату?