– ваша фирма находится слишком далеко (а конкуренты ближе);
– это дорого (потому что конкуренты предлагают дешевле);
– вы нас недавно подвели (а конкуренты не подводят);
– у вас плохое качество (а у конкурентов хорошее).
Кроме этого, возможны и прямые вопросы клиента о конкурентах. Это могут быть следующие типы вопросов.
1. Вопрос об отличиях.
– Чем отличается ваша фирма от фирмы-конкурента? Почему работа с вами более привлекательна, чем работа с другими поставщиками?
Он иногда не задается, однако если существует необходимость перехватить клиента у конкурента, то на этот вопрос приходится отвечать и аргументировать, почему же необходимо работать именно с вами.
2. Вопрос о наличии у конкурентов какого-либо показателя.
– Почему у конкурентов цена на этот товар ниже?
– А почему ваши пуговицы такие маленькие? У компании MLK пуговицы в два раза больше.
3. Прямой вопрос о мнении продавца относительно конкурента или его продукции.
– А что вы можете сказать о фирме/товаре «ХХХ»?
– А вот конкуренты предлагают модель «ЦТ12». Что вы можете сказать про нее?
Продавцу надо знать про то, КАК и ЧТО конкретно отвечать на эти вопросы.
В отношении конкурентов у продавцов существуют два противоположных стиля продажи. Первая крайность заключается в том, что продавцы работают в стиле «буря и натиск», демонстрируя все отрицательные стороны конкурентов, а также отрицательные последствия работы с ними.
Однако даже если информация о конкурентах является абсолютно достоверной, такой стиль продажи не очень нравится клиентам.
Из рассказа участника тренинга
Когда я только начинал заниматься продажами, я полагал, что самое важное, в чем нуждаются клиенты, – это объективная информация. Считая себя человеком объективным, я честно рассказывал о всех преимуществах и недостатках товара конкурента. А так как наш продукт был значительно лучше предложения конкурентов (а как же может быть иначе?!), то это превращалось в демонстрацию не только плюсов нашего предложения, но и минусов предложения конкурентов.
Однако позже я убедился в том, что даже объективная информация (вернее та, которая мной считалась объективной) воспринимается клиентами как попытка принизить конкурентов и за счет этого сделать свое предложение более привлекательным.
Клиент не верит в объективность продавца!
Негативные отзывы о конкурентах не достигают своей цели и по следующим причинам:
– ругая конкурентов, вы тем самым косвенно критикуете своего потенциального клиента, его решение работать с вашим конкурентом;
– говоря о конкурентах, вы тем самым привлекаете внимание клиента не к своему продукту, а к товару конкурента. В итоге тема разговора обычно переходит от обсуждения недостатков конкурентов к выделению их достоинств;