– негативными отзывами о конкуренте вы можете спровоцировать защитное поведение клиента. При этом он будет защищать не столько конкурента, сколько свой выбор;
– любой негатив в сторону конкурента будет восприниматься клиентом как показатель вашей личной заинтересованности в исходе сделки и, следовательно, возможной необъективности.
Как не надо перехватывать клиента[97]
На днях зашли с напарником к одному из заказчиков (по новым сайтам поговорить, да проконсультировать) – и он нам рассказывает, как после Нового года его начали терроризировать менеджеры ООО «Продвижение»:
– Алло, здравствуйте!
– Здравствуйте.
– Мы хотим предложить вам услуги по продвижению сайтов.
– Секундочку, – соединяют с руководителем компании.
– Алло, слушаю.
– Здравствуйте. Вас неправильно оптимизируют! Ваши оптимизаторы покупают ссылки. Это запрещено! Даже Яндекс на конференции говорил, что покупные ссылки – это плохо. Давайте работать с нами, у нас только честные способы!
Как вы думаете, эффективен ли такой способ аргументации своих преимуществ? Конечно, нет!
В случае возникновения вопросов о конкурентах такие продавцы начинают умалчивать, юлить, недоговаривать, что тоже оставляет у клиента не очень приятное впечатление и не способствует совершению им сделки.
Обе эти стратегии – уходить от разговора о конкурентах или резать «правду-матку» – не являются оптимальными. Очень важно в разговоре о конкурентах не дать повода клиенту усомниться в вашей объективности и в то же время использовать вопрос клиента для того, чтобы продемонстрировать свои преимущества по сравнению с конкурентами.
Если вопрос о конкурентах возникает на ранних этапах общения продавца и клиента, то обычно в этом может проявиться сопротивление контакту. Ниже приведен один из возможных способов реагирования на ранний вопрос о конкурентах.[98]
Клиент: «У меня уже есть стабильные поставщики, и я не собираюсь их менять».
Продавец: «А я и не предлагаю вам отказываться от своих стабильных поставщиков, я предлагаю вам работать еще и с нами».
Если контакт установлен, то одной из задач, особенно в случае, если клиент уже работает с конкурентом, является развитие неудовлетворенности работой с конкурентом. Для этого используются так называемые проблемные вопросы. Сформулируем те из них, которые могли бы вскрыть неудовлетворенность клиента отношениями с поставщиком. На вопрос: «Устраивают или нет вас отношения с вашим поставщиком?» можно получить ответ: «Да, устраивают». Поэтому лучше спросить следующим образом: «Все ли вас устраивает в отношениях с вашим поставщиком