4. Взгляд
О человеческом взгляде и силе его воздействия написано много, но в основном в стихах и других художественных произведениях. Однако у взгляда может быть и практическое применение. Взглядом можно заставить человека замолчать, дать ему почувствовать его правоту, выразить восхищение, показать свое расположение или, наоборот, неприязнь.
Куда нужно смотреть, когда мы разговариваем с клиентом? Кто-то говорит, что нужно смотреть в глаза, другие полагают, что на документы. Правильно и то и другое. Нужно помнить, что взгляд обладает большой энергетической силой и человек в нормальных условиях обычно выдерживает не более 15 секунд пристального взгляда, обращенного на него.
Если взгляд удерживается дольше, то человек будет искать в нем скрытый смысл. Можно провести эксперимент на своих друзьях и знакомых, только будьте осторожны – есть вероятность, что далеко не все оценят его правильно.
Иногда появляются так называемые бессмысленные взгляды, когда человек задумывается и смотрит как бы сквозь собеседника. В таких случаях последний чаще всего понимает, что взгляд на нем не сфокусирован и не несет в себе никакой эмоциональной или психологической нагрузки. Здесь и далее мы будем говорить только об осмысленном взгляде.
Взгляд как средство невербальной коммуникации выполняет три основные функции:
1. Придание дополнительного смысла высказыванию.
2. Ответ на провокацию.
3. Создание комфорта.
1. Придание дополнительного смысла высказыванию
Если мы задерживаем взгляд на собеседнике больше чем на 10–15 секунд, не говоря уж о тридцати (это некий критический период), мы передаем ему некое послание, которое он, естественно, пытается разгадать. Проще всего логически увязать его с последним высказыванием – тогда взгляд сыграет на усиление слов. «В этом сезоне цена на этот товар составляет 500 долларов США», делаете паузу и смотрите ему в глаза. В этом случае для клиента наступает момент раздумий, сомнений, потому что ваш взгляд и молчание после объявления цены означает, скорее всего, что названная сумма, больше или меньше, чем раньше или у конкурентов. В этом случае клиент может уточнить, а какая цена была до этого или «что это значит для нас?» или «дешевле или дороже у конкурентов?». Своим взглядом вы добавили некую эмоционально-энергетическую составляющую в сообщение, усилили его значимость и заставили воображение клиента работать.
Таким образом, можно сказать, что с помощью взгляда «глаза в глаза», длящегося 15–20 секунд, усиливается воздействие слов и клиент получает дополнительную возможность задуматься о скрытом смысле наших высказываний.