В случае с более опытным клиентом пошаговое описание лучше не использовать – его это может даже раздражать. Больше внимания нужно уделить сути предлагаемых продуктов. Некоторые из таких клиентов обычно говорят: «Да я все знаю, Вы мне просто бассейн покажите…» Бассейн, конечно, покажи, но просвещенность клиента в тех или иных вопросах не является основанием для твоего молчаливого сопровождения. Здесь значительно более важно нащупать те скрытые потребности, на которые впоследствии ты сможешь аккуратно надавить.
Путешествуя по клубу, используй паузы в презентации для выяснения и формирования потребностей клиента – это самое удачное время для вопросов и историй. Также эти паузы можно использовать для профилактики возражений. Дело в том, и мы будем говорить об этом дальше, что в голове большинства клиентов уже сидят возражения. Просто люди не всегда их высказывают – или это нежелание показать свою неосведомленность, или, наоборот, уверенность в неосведомленности продавца, а иногда и просто уверенность, что иначе и быть не может, так зачем тогда это обсуждать? И есть список стандартных возражений, которые встречаются в том или ином составе у большинства. Сами возражения мы подробнее рассмотрим чуть позже, а сейчас попробуем профилактировать их появление уже на этапе презентации. Для этого в процессе задай клиенту следующие вопросы, когда они будут «в тему»:
1. Чем бы Вы хотели заниматься?
2. Как часто Вы планируете тренироваться?
3. Вы планируете заниматься один или с кем-то?
4. Когда Вы планируете начать заниматься?
5. Вы рядом живете или работаете?
6. Вы рассматриваете только наш клуб или еще какие-то?
В процессе всего общения помни о том, что время от времени нужно получать от клиента обратную связь – задавай ему вопросы, включай в беседу, интересуйся его мнением, следи за реакцией. Твоя задача не только презентовать ему интересующие его продукты, но и удержать внимание!
Презентуй выгоду. У любого продукта есть характеристики: большой бассейн, новые тренажеры, просторные раздевалки и т. д., но клиенту от этого, как говорится, ни горячо ни холодно. Это у тебя просторная раздевалка ассоциируется с отсутствием в ней суеты, а иногда и давки. Клиент об этом даже не задумается! Когда тебе говорят, что в твоем новом телефоне есть Wi-Fi, догадываешься ли ты о том, что это существенно сократит твои затраты на Интернет и позволит без проблем пользоваться почтовыми сервисами? Скорее всего, нет. Так и клиент – он не знает многого из того, что знаешь и подразумеваешь ты. Поэтому, сказав о свойстве, презентуй выгоду! Причем у каждого свойства есть выгоды на разные потребности. Попробуй сделать такое упражнение для следующих продуктов: