• покажи все, что может его заинтересовать;
• расскажи тонкости и моменты, с которыми он может столкнуться, правила посещения клуба;
• запиши на инструктаж;
• отведи на медицинское обследование;
• познакомь с тренерами;
• расскажи о новых возможностях;
• сориентируй его по расписанию групповых программ;
• помоги спланировать посещения.
Окажись радушным хозяином, который искренне хочет, чтобы гостю было хорошо и уютно! Да, это займет у тебя некоторое время, но оно вполне окупится, когда клиент в следующий раз принесет тебе свои деньги! Работу по продлению карты нужно начинать уже с первых минут вступления клиента в клуб.
Часто можно наблюдать, как открытый и радушный на этапе продажи продавец после подписания договора буквально меняется в лице! Тело его расслабляется, внимательный взгляд исчезает, равно как и его желание помочь клиенту. Он может передать оформление контракта коллеге, потому что «его уже ждет другой клиент», не записать на инструктаж или тестирование и т. д. – это недопустимо! Именно в этот момент у клиента происходит понимание того, что до этого его просто завлекали, а на самом деле он тут никому не нужен. И если этот клиент не сбежит из-за стола, разрывая на ходу договор, то уж наверняка поставит себе галочку, что о продлении контракта не может быть и речи! И как потом ни будут стараться тренеры, как ни прекрасны будут результаты – переубедить себя он вряд ли сможет. Помни основное правило сервиса – к людям надо относиться так, как ты хотел бы, чтобы люди относились к тебе.
Распространенная ошибка – «посылать» клиента. Часто на вопрос клиента о деталях той или иной акции, информацией о которой менеджер не владеет, можно услышать ответ: «Напротив рецепции висит информационная доска – вон там и посмотрите». Клиенту будет гораздо приятнее, если ты проводишь его к этой самой доске, проявив таким образом заботу.
Еще одна важная причина, по которой клиент может «отвалиться», – он не занимается! Причины этому могут быть разные: не нравится, не успевает, надоело, не видит смысла и т. д. Результат один – к моменту перезаключения договора он не видит в клубе ценности и, соответственно, уходит. Так что если наша первая задача – создать максимально комфортную обстановку для клиента в клубе с самого начала, то вторая – поддерживать ее в течение всего года. Да, у тебя сотни клиентов, и про всех ты помнить не можешь, но сделать несколько сервисных звонков за год или, увидев клиента в клубе, поздороваться с ним, узнать, все ли хорошо, – не проблема. А если в твоем клубе есть система, позволяющая контролировать посещаемость, это совсем здорово! Долгое отсутствие клиента – тревожный знак. Отвыкание от клуба, особенно у новичков, происходит довольно быстро, поэтому подгоняй их приглашениями.