При первом нарушении: беседа. Получив информацию о нарушении, руководитель начинает выяснять причины, давать обратную связь, думать о возможной помощи и способах избегания случившегося в будущем.
При втором нарушении: беседа. Через неделю после беседы с работником руководителю надо обязательно найти время для обратной связи об улучшении ситуации.
При третьем нарушении: замечание.
При четвертом: выговор.
При пятом: увольнение.
3. При неоднократном повторении ошибок – увольнение
4. Ведется лист учета нарушений, который подписывает работник.
Я считаю более эффективным методом не вести листы нарушений, а брать объяснительные. В этом случае продавцу приходится письменно объяснять свои промахи. Он вынужден задуматься, да и свидетельствовать против себя неприятно. Уже само написание объяснительной можно считать наказанием.
В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер»[19] описывается руководитель нового формата. Основные инструменты этого управленца в работе с персоналом – постановка цели и оценка результата с помощью выговора или благодарности. И все эти действия должны укладываться в одну минуту. Я попробовала этот метод, у меня так не получилось. Но есть моменты, в которых я абсолютно согласна с автором «Одноминутного менеджера». Благодарить нужно громко и при всех. А выговор делать приватно, при этом четко формулируя, к каким действиям претензия. Единственный раз в своей трудовой жизни я накричала при всех сотрудниках на старшего продавца. Вместо того чтобы выполнять мое прямое распоряжение, он начал рассказывать, как лучше выполнить поставленные задачи. Причем не конструктивно, а без аргументов, опираясь лишь на свое видение. Я не сдержалась и мне до сих пор стыдно. Я считаю, что это признак слабости: когда не хватает ума, чтобы доказать свою точку зрения, начинается ор. Деловые и личные отношения были испорчены. Мы еще долго работали вместе, но взаимопонимания с одного взгляда и прежнего доверия уже не было.
Криком и демонстрацией своего доминирующего положения успеха никогда не добьешься, уважения не заслужишь. Если вы понимаете, что необходимо сделать выговор подчиненному, используйте технику обратной связи:
• критикуйте без посторонних, в отдельном закрытом помещении;
• делайте замечание действию, а не человеку. Не сравнивайте его с другими;
• делайте это сразу же после того, как подчиненный сделал что-то неправильно;
• опишите проступок подчиненного как можно более понятно;
• выразите свои негативные чувства полностью – только один раз и только сейчас;
• расскажите о последствиях для магазина, компании, коллектива, для него лично;