• спросите, как он предлагает исправить ситуацию и предотвратить ее в будущем;
• окажите ему поддержку, признайте его достоинства.
Словом, делая выговор, используйте «принцип сэндвича», о котором уже говорилось ранее: «позитив – негатив – позитив».
Пример: «Олеся, мне нравится, как вы работаете с покупателями. Поэтому поступившая на вас жалоба меня удивила. Вчера покупатель хотел купить кольцо для жены, но не было подходящего размера.
Я огорчена и возмущена. Почему вы не заказали нужный для него товар в ваш салон, а отправили клиента в магазин на другом конце города? И он написал, что вы разговаривали с ним высокомерно. Вам не нужна выручка или лояльные клиенты? Вы же знаете правила. Нужно было спросить у посетителя, есть ли у него время на ожидание и предложить привезти кольцо в ваш магазин. Записать его телефон. Сделать заказ на доставку товара, а потом поступления позвонить клиенту, поблагодарить за ожидание и пригласить в магазин. Что вам помешало это сделать?
Нам дорог каждый покупатель. Если мы будем равнодушны к их запросам, они больше к нам не придут. Не будет выручки у магазина, не будет работы у вас.
Расскажите мне, что вы будете делать в следующий раз, если не будет подходящего товара, но будет покупатель, которому удобно покупать в вашем магазине.
Надеюсь, это было досадное недоразумение. Вы отличный продавец и умеете находить общий язык с покупателями. Желаю высоких продаж».
Если вы хотите похвалить сотрудника, делайте это:
• сразу же после того, как произошло действие;
• описав, что вам понравилось в его действиях;
• выразив позитивные чувства;
• поблагодарив за то, что он сделал.
Пример: «Ольга, я видела, как спокойно вы сейчас разговаривали с трудным клиентом. Я восхищена вашим умением сохранять спокойствие. Думаю, посетитель тоже оценил это и обязательно к нам вернется за покупкой. Спасибо вам за отличную работу и проявленное терпение».
Хвалите и благодарите своих подчиненных. Замечайте даже самые маленькие их достижения. Это самый доступный способ мотивировать сотрудников на успех. Проверено на практике: похвала – окрыляет.
По моим наблюдениям, коллектив магазина всегда чем-то похож на своего директора. Если управляющий приходит на работу с улыбкой, в отличном настроении, уверенной походкой проходит в магазин, коллектив энергично работает весь день. Для людей очень важны поддержка и простые добрые слова. Зачастую бывает достаточно сказать «спасибо», «отлично», «вы работаете хорошо». Для большинства продавцов ощущение того, что их ценят, так же важно, как достойная зарплата, возможность карьерного роста и участие в важнейших событиях компании. Слова, жесты, выражение лица – все говорит людям о том, как вы их оцениваете.