d. В компании выстроена четкая система регулярных «касаний» потенциальных клиентов не менее раза в неделю различными способами (e-mail, телефон, факс, почта).
6. Как вы осуществляете продажу клиенту?
a. Что он запросил, то и продаем.
b. Иногда предлагаем что-то «в довесок».
c. В ассортименте есть стандартные дополнительные товары, которые мы регулярно советуем приобрести.
d. У нас выстроена система «cross-sell» («допродаж»). Каждому клиенту, совершившему покупку, всегда предлагаем сразу купить что-то еще. Существует ряд схем, в рамках которых клиенту рекомендуется «в довесок» цепочка наших продуктов и услуг.
7. Замер ключевых показателей вашего бизнеса
a. Абсолютно не представляем, каковы наши ключевые показатели.
b. Примерно догадываемся, но специально ничего не замеряем.
c. Некоторые индикаторы отслеживаем, но не постоянно.
d. Регулярно замеряем все ключевые индикаторы.
8. Что происходит, когда потенциальный клиент звонит в компанию?
a. Первая стадия – общий колл-центр со стандартным меню.
b. С клиентом общается секретарь, способный ответить на самые распространенные вопросы.
c. Клиенту отвечает секретарь, он переключает звонящего на отдел продаж.
d. У отдела продаж свой отдельный номер телефона, на который поступают звонки потенциальных клиентов.
9. Работа с клиентом после покупки
a. После покупки «забываем» о клиенте.
b. Эпизодически проводим некоторые акции, в рамках которых совершившие покупку клиенты получают бонусы.
c. Иногда связываемся с ключевыми клиентами, уточняем, как у них идут дела.
d. В компании выстроена четкая система работы с клиентами после покупки. Регулярно связываемся с ними, стараемся поддерживать обратную связь, получать отзывы о наших продуктах и услугах. Делаем специальные подарки клиентам.
10. Основной объем продаж приходится на…
a. Новых клиентов.
b. Большая часть – на новых клиентов, меньшая – на постоянных.
c. Большая часть – на постоянных, меньшая – на новых.
d. Постоянных клиентов.
Пожалуйста, подсчитайте получившееся в итоге количество баллов и сопоставьте их с нашими комментариями на следующей странице.
Состояние системы продаж
10–15 баллов. Полный хаос
К сожалению, система продаж в вашем бизнесе на текущий момент весьма хаотична. Скорее всего клиенты приходят к вам случайно, а продажи осуществляются в основном благодаря мастерству человека, который отвечает за это направление.
Ваш бизнес крайне нестабилен и подвержен серьезным провалам, если один-два ключевых клиента вдруг решат уйти (либо вы сами решите отдохнуть). Необходимо срочно внедрять хотя бы базовые принципы систематизации продаж.