Используемые нами коммуникативные практики, или наше общение, есть не что иное, как наши привычки. А их можно изменить, хотя зачастую сделать это совсем не просто. Единственный способ поменять вредную манеру на полезную – последовательно, организованно и долго практиковаться в выработке проверенной, правильной привычки. В нашем случае правильная привычка играет роль замещающей формы поведения. Сначала человеку приходится очень трудно, но постепенно, со временем становится все легче и легче. И в конце концов более эффективный и правильный подход входит у него в новую, намного более полезную привычку.
В самом начале своей карьеры я познакомился с чрезвычайно целеустремленным чиновником из системы здравоохранения, назовем ее Бет. Ее профессионализм был выше всяких похвал, она была настоящей суперзвездой в своей организации, и ее босс (глава системы здравоохранения, который на тот момент был моим клиентом) очень хотел, чтобы она и впредь оставалась в руководстве, но стиль общения этой дамы оставлял желать лучшего. Вот этот директор и попросил меня на какое-то время стать наставником Бет.
Почти на все встречи и совещания моя новая подопечная приходила с непроницаемым лицом и поджатыми губами. Говорила она всегда по бумажке, на все собрания Бет приносила заранее подготовленный план, вмещавшийся в один печатный лист. Она всегда отвечала на вопросы и комментировала выступления других участников предельно лаконично. Это была деловая женщина до мозга костей. И до поры ее стиль, хоть и не слишком приятный и дружелюбный, работе нисколько не мешал.
В чем же крылась проблема? Дело в том, что Бет органически не переносила глупость, и ее способ проявлять свое неодобрение, чуть ли не презрение, часто задевал людей за живое. Характерная реакция всегда была почти одинаковой: услышав что-либо не слишком умное, она скрещивала руки на груди, закатывала глаза и произносила одно-единственное слово: «Нет». Уточню, что, как правило, так она реагировала вовсе не на вопрос, требующий ответа «да» или «нет». Например, начальник, коллега или подчиненный делится какой-то информацией, рассказывает о конкретном проекте или задает требующий распространенного ответа вопрос, а Бет лишь скрещивает руки, закатывает глаза и отрезает: «Нет». И ждет. Это действительно очень обидно.
Я спросил Бет, известно ли ей, что, по мнению некоторых коллег, ей необходимо что-то изменить в своем стиле общения. Она подтвердила это. Тогда я спросил ее, что, как ей кажется, она могла бы для этого изменить. Внятного ответа не последовало, и я решил сосредоточиться на ее характерной реакции. Я сказал: «Бет, позвольте мне кое-что вам объяснить. Я не знаю, понимаете ли вы, что у вас есть одна весьма неприятная привычка. Если вам не нравится то, что вы слышите, вы скрещиваете руки на груди, закатываете глаза и говорите: “Нет”».