Если вам кажется, что у подчиненного есть трудности в общении, вы просто обязаны начать обсуждать с ним это во время регулярных личных бесед. Сосредоточьтесь по очереди на всех негативных формах поведения, характерных для этого сотрудника.
• Опишите конкретные слова, форму, тон и жесты. Помните о Бет из предыдущего примера: «Вы скрещиваете руки на груди, закатываете глаза и говорите: “Нет”».
• Соотносите нежелательное поведение с конкретными результатами. «Из-за этого люди, включая меня самого, стараются как можно меньше к вам обращаться, даже когда им что-то нужно от вас по работе. Кроме того, когда вы открыто выражаете свое презрение, вы автоматически делаете так, что ваше мнение начинает значить для этого человека намного меньше».
• Ссылайтесь на четко сформулированные требования к эффективности и на передовые методики, которым не соответствует обсуждаемая вами негативная форма поведения. «Мы все должны быть открытыми и дружелюбными, только в этом случае мы сможем информировать друг друга обо всем, что нам нужно знать, сотрудничать и помогать удовлетворять взаимные бизнес-потребности».
• Определите замещающую форму поведения как четкий критерий эффективности, с учетом которого будет оцениваться прогресс сотрудника в деле изменения его настроя. Обсудите несколько возможных форм, а затем выберите одну. Как в примере с Бет: широко улыбнуться, раскинуть руки и сказать: «Расскажите мне об этом больше».
• Продолжайте обсуждать эту тему во время последующих личных встреч с подчиненным. Будьте внимательны. Как можно больше наблюдайте, оценивайте и документируйте. Попросите сотрудника самостоятельно контролировать процесс изменения поведения и регулярно отчитываться перед вами о прогрессе. Вознаграждайте успех. Отказывайтесь мириться с неудачами.
Шесть самых распространенных трудностей в общении
Несомненно, каждая ситуация глубоко индивидуальна, особенно если стараться понять, что стало источником той или иной проблемы. Но чувства сотрудников – это не ваше дело. Мы выявили шесть наиболее распространенных типов трудностей, возникающих в общении, которые отклоняются от нормы коммуникативных привычек и негативно сказываются на рабочей атмосфере, и придумали названия для сотрудников, которым свойственны эти проблемы.
1. «Дикобразы».
2. Путаники.
3. Спорщики.
4. Жалобщики.
5. Обвинители.
6. «Бомбометатели».
Многие люди хотят, чтобы на работе их никто не трогал. Я обычно делю таких сотрудников на одиночек, прячущихся и «дикобразов». Первые две категории, как правило, не доставляют особых хлопот. Достаточно сильный, заинтересованный и настойчивый менеджер довольно легко убеждает их изменить свой настрой, активно привлекая их к участию в собраниях и проводя регулярные структурированные личные беседы. Эти люди чаще всего не слишком общительны и замкнуты от природы. Не беда! Благодаря руководящему участию и поддержке они вполне могут развить свои коммуникативные навыки и выработать привычки, необходимые для более активного и эффективного взаимодействия на рабочем месте.