Мы обнаружили управленческую значимость честного процесса более десяти лет назад, во время исследований принятия стратегических решений в международных корпорациях. Многие топ-менеджеры этих корпораций испытывали разочарование от непонимания мотивов поведения старших менеджеров местных подразделений. Почему эти представители на местах зачастую не способны поделиться информацией и идеями с вышестоящим руководством? Почему они саботируют реализацию планов, с которыми ранее выразили согласие? Изучив 19 компаний, мы обнаружили прямую связь между процессами, отношениями и поведением. Менеджеры, верящие в честность происходящих в компании процессов, проявляли высокий уровень доверия и заинтересованности, что, в свою очередь, обеспечивало высокую степень готовности к сотрудничеству. И наоборот, понимая, что не являются участниками честного процесса, менеджеры держали свои соображения при себе и неохотно исполняли указания сверху.
В последующих полевых исследованиях мы изучали значимость честного процесса в других обстоятельствах — например, в компаниях в период преобразований, у команд, занимающихся инновациями, и в отношениях между компаниями и поставщиками (см. врезку «В чем смысл иррационального поведения в VW и Siemens-Nixdorf»). Ключевая идея наших изысканий состоит в том, что люди более всего склонны доверять системе и свободно сотрудничать с ней — вне зависимости от перспективы собственного выигрыша, — если видят честный процесс в действии.
Честный процесс — одна из основных человеческих потребностей. Все мы, какими бы ни были наши роли в компании, хотим, чтобы нас ценили как личностей, а не просто как «персонал» или «человеческие ресурсы». Мы хотим, чтобы окружающие уважали наш ум. Мы хотим, чтобы наши идеи воспринимались всерьез, а также хотим понимать обоснования принимаемых решений. Люди очень чувствительны к сигналам, передающимся через процесс принятия решения в компании. Такие процессы выявляют готовность компании доверять сотрудникам и использовать их идеи — или отсутствие этой готовности.
Три принципа
Во время изучения трех различных управленческих контекстов мы просили людей определить главные элементы честного процесса. И постоянно, в беседах с топ-менеджерами или простыми продавцами, выявлялись три подкрепляющих друг друга принципа: вовлеченность, объяснение и ясность ожиданий.
Вовлеченность подразумевает привлечение сотрудников к принятию влияющих на них решений, обращение к ним за поддержкой и поощрение критического рассмотрения предложений друг друга. Вовлеченность убеждает людей в том, что руководство ценит их личные качества и идеи. Поощрение критики оттачивает их мышление и создает «коллективную мудрость». В результате руководство принимает лучшие решения, а их исполнители испытывают бо́льшую заинтересованность в процессе.