Объяснение означает, что все те, кто участвует в принятии решений и испытывает на себе их воздействие, должны понимать, почему и как принимаются именно такие решения. Объяснение логики, лежащей в основе процесса принятия, убеждает работников в том, что менеджеры учли их мнения и приняли решения объективно, в общих интересах компании. Объяснение создает у сотрудников доверие к намерениям руководства даже в тех случаях, когда их собственные идеи отвергаются. Кроме того, объяснение порождает мощную петлю обратной связи.
Ясность требований требует четкого установления менеджерами новых правил игры, после того как решение принято, и донесения их до рядовых сотрудников. Какими бы сложными ни были условия, сотрудники должны с самого начала знать, по каким стандартам будут оценивать их работу и что их ждет при неудаче или совершении ошибки. Каковы новые цели и ориентиры деятельности? Кто и за что несет ответственность? Для честного процесса большее значение имеет четкое понимание новых правил и политики, чем их непосредственное содержание. Когда люди точно знают, чего от них ждут, политическое лавирование и фаворитизм сводятся к минимуму, и работники могут сосредоточиться на своей деятельности.
Обратите внимание: честный процесс — это не принятие решений путем достижения консенсуса. Он не призван создавать гармонию или идти на компромиссы, учитывающие мнения, потребности и интересы всех без исключения сторон. Хотя при честном процессе любая идея получает шанс на развитие, принятые решения зависят исключительно от качества этих идей, а не от консенсуса.
Аналогично честный процесс не подразумевает демократии на рабочих местах. При честном процессе менеджеры не должны отказываться от своей прерогативы принимать решения и утверждать корпоративную политику. Но в честном процессе воплощаются лучшие идеи, от кого бы они ни исходили.
«Мы действительно допустили ошибку»
Менеджеры Elco на заводе в Честере нарушили все три основных принципа честного процесса. Они не смогли привлечь рабочих к разработке жизненно важных для предприятия решений. Они не объяснили, почему приняты именно такие решения и как они повлияют на карьеру и труд работников. И они проигнорировали необходимость донести до рабочих, что требуется от них при новой системе. В отсутствие честного процесса работники честерского завода не приняли преобразований.
Через неделю после проведения психологом опроса менеджеры стали приглашать рабочих на встречи группами по 20 человек. Рабочие предполагали, что руководство либо сделает вид, что никакого исследования вообще не было, либо обвинит их в нелояльности за то, что они высказали свои жалобы. Но, к их удивлению, менеджеры начинали встречи с представления точных результатов опроса и с заявления: «Мы были неправы. Мы действительно допустили ошибку. Мы поторопились и не подумали, как осуществить процесс правильно». Рабочие не верили своим ушам. Свои признания и извинения менеджеры повторяли несколько недель. «Сначала никто не хотел нам верить, — вспоминает один из них. — Проблема была слишком глубока».