• Сосредоточьтесь только на том, что говорит собеседник. Постарайтесь не думать о том, как вы ответите.
• Следите за невербальными сигналами. Обратите внимание не только на слова, но и на действия собеседника.
• Избегайте предубеждений. Не выносите суждений о мыслях и словах человека.
• Воздержитесь от бесплатных советов. Считайте, что человеку просто надо выговориться, пока вам не зададут конкретный вопрос, указывающий на то, что нужна помощь.
• Прислушайтесь к ключевым словам или фразам. Эти слова и фразы говорят о чувствах и эмоциях человека.
• Участвуйте в разговоре. Просите пояснить те или иные моменты, но не устраивайте допрос.
• Подведите итог. Постарайтесь не высказывать свое мнение, пока вслух не резюмируете, как вы поняли слова собеседника. Используйте фразы: «Вы говорили», «Вы отметили», «Вы предлагали», «Вы описали».
• Не перебивайте. Это нелегко, но постепенно вы этому научитесь. Даже при возникновении в разговоре паузы не торопитесь высказываться. Убедитесь в том, что ваш собеседник закончил свою мысль.
Практическое упражнение: умение активно слушать
1. В офисе вы встречаете коллегу, который говорит: «Я только что побеседовал с нашим «блистательным» директором: он хочет, чтобы мы быстрее закончили отчет».
2. Близкая коллега по работе признается, что ей тяжело общаться с одним из сотрудников: «Как бы я ни старалась, он не слушает меня, не воспринимает всерьез. Я даже разозлилась однажды, но он только отшучивается и меняет тему разговора».
3. На встрече с новым клиентом вы слышите: «Лично я не стал бы участвовать в тендере, но это часть нашей политики закупок, и этот проект очень интересует наше руководство, так что, боюсь, нам не отвертеться».
В каждом случае:
• коротко резюмируйте комментарий человека;
• сформулируйте то, как вы понимаете мысль человека;
• какие вопросы можно задать, чтобы избежать непонимания?
Древняя индийская поговорка гласит: «Улыбка, которую вы дарите людям, возвращается к вам». Люди отвечают на улыбку, она заразительна, ей сложно сопротивляться. Люди с сильным эффектом харизмы часто улыбаются, понимая, насколько это эффективно в проявлении внимания к собеседнику.
Если вы часто улыбаетесь, продолжайте в том же духе. Вы наверняка знаете, как это влияет на вашу харизму. Но некоторым нелегко улыбаться и придется над этим поработать. Вместо того чтобы улыбаться наугад, что называется вслепую, обратите внимание на действия или слова собеседника, которые могут вызвать вашу искреннюю улыбку: например, в ответ на улыбку человека или его меткое замечание, эмоциональные описания («мы