Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч (Ткаченко) - страница 98
Данный прием предназначен для выяснения, что высказал клиент – возражение или отговорку. Нужно задать вопрос, начинающийся с «если бы» или «предположим», – речевые модули, построенные таким образом, не накладывают на говорящего обязательств.
Если в ответ на такой вопрос звучит «нет», значит, то, о чем клиент говорил ранее, – не возражение, а отговорка. В таком случае нужно узнать, что в действительности стоит за отказом, прямо спросив об этом. Если клиент отказывается отвечать, спросите его: «Что могло бы вас убедить?» В графическом виде алгоритм представлен на рисунке ниже.
«Я могу обратиться к своему руководителю и попросить у него специальную скидку для вас, но мне нужно будет показать ему предложение конкурентов. Вы же заинтересованы в получении максимально низких цен? Тогда давайте посмотрим предложение, о котором вы говорите».
Одна из стандартных техник, применяемых закупщиками для получения скидок, – это блеф: клиент ссылается на некое более дешевое предложение. Бывает также, что он искренне верит, что содержимое пакета товаров, услуг, опций и т. п., который продают конкуренты, полностью аналогично вашему. Если закупщик отказывается показать вам «более выгодное предложение», то с вероятностью 80 % можно предположить, что такого документа у него нет. Если же он демонстрирует продавцу КП конкурента, необходимо проанализировать его и выявить отличия.
«Наверное, вам предлагают _______ (название модели)? (Клиент что-то отвечает.) Тогда все понятно: в моделях с такой маркировкой используется устаревший, снятый с производства картридж, который очень трудно найти. Этим и объясняется разница в цене».
Если клиент не показывает вам предложение конкурентов, можно «подложить ему мину» – намеренно упомянуть не сравнимый с вашим, устаревший, некачественный товар. Если клиент «попадется на крючок» и подтвердит, что ему предлагали упомянутый вами вариант, переходите к рассказу об отличиях, используя связку «именно поэтому».
«Если бы у нас была такая же цена, как у конкурента, где бы вы купили? (Клиент отвечает.) А почему? (Клиент отвечает.) Так разве это все не стоит таких денег?»
Если на вопрос продавца: «Где бы вы купили это при равной цене?» потенциальный клиент отвечает, что у конкурентов, – значит, вы не продали ему выгоды сотрудничества. Он не видит причин, по которым ему нужно приобрести товар или услугу в вашей компании. Вам нужно вернуться к критериям выбора и к аргументации.