. Она считает, что проблема в тех, кто предоставляет обратную связь: «Негативная обратная связь либо умалчивается, либо не дает конкретной информации».
Дело в том, что на работе часто применяют крайне неприятный метод – «сандвич похвалы» (его еще называют «сандвичем обратной связи»). В любом случае не самое аппетитное лакомство!
Вот, как он действует, если вы еще не знаете. Менеджер вставляет конструктивную обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы (можно назвать это «хлебом»).
Итак, получается трехчастный монолог:
1. Позитивный комментарий.
2. Конструктивная (негативная) обратная связь.
3. Позитивный комментарий.
То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.
У этого подхода есть один недостаток: чем больше мы акцентируем внимание на доверии в корпоративном мире, тем больше людей ценят более прямые и наглядные замечания относительно тех задач, которые нужно проработать.
Успешные менеджеры – также хорошие лидеры. Они проявляют уважение к сотрудникам, а это, в свою очередь, вдохновляет сотрудников прилагать больше усилий. Это также позволяет ожидать конструктивной обратной связи от менеджера – честной, прямой и корректной.
Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от «сандвича похвалы». Более того, переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к конструктивной обратной связи, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом» (см. главу 20).
Если похвала безмерна, она заслоняет конструктивную обратную связь, так что человек слышит только похвалу, а остальное проходит мимо ушей:
Похвала (1): «Кен, день открытых дверей, который ты организовал, получил блестящие отзывы от всех. Гости из Эдинбурга благодарят, что ты заранее заказал для них такси; кроме того, я слышал, как все хвалили напитки и закуски».
Критика (2): «Пока не забыл: жаловались из Манчестера и Бристоля на то, что ты не проинформировал их насчет графика мероприятий. Из-за этого они пропустили три последние встречи».
Похвала (3): «Ты вложил много времени и сил в подготовку этого мероприятия, и я выражаю тебе благодарность за твой труд».
Когда плохие и хорошие новости совмещаются в одном «сандвиче», это сбивает с толку и затуманивает смысл сказанного. Так что в каком-то смысле положительные моменты, которые, безусловно, важны для адресата, теряются. Позитивный элемент важен для мотивации сотрудника. Однако в данном случае тот, кого хвалят, воспринимает похвалу как введение к критике.