Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 34

У большинства CRM-систем есть шаблоны ряда стандартных документов.

Например, шаблоны счетов, коммерческих предложений и других. Доступ к этим документам открыт всем участникам CRM. Это позволяет отправлять документы нажатием одной кнопки. Такая организация работы с документами экономит время на поиск, загрузку и отправку материалов.

В разных системах по-разному устроено хранение документов, например в Битрикс24 можно подключить к системе Google-диск и выкладывать в хранилище общие регламенты, инструкции, скрипты, маркетинговые материалы и т. д.

Некоторые версии CRM-систем оснащены приложением «Мобильный клиент», скачиваемым на телефон. Через мобильное приложение можно просматривать статистику, ставить задачи, закрывать их, с некоторых можно звонить. При этом будет вестись запись разговора, а все телефонные номера, даже если клиент звонит менеджеру на мобильный телефон, автоматически сохраняются в CRM. Это очень удобно, если менеджер находится на встрече, то звонок может быть переадресован ему на софтфон или перехвачен другим менеджером на телефонии.

Рис. 14. Карточка клиента в мобильной версии Битрикс24

Не во всех CRM-системах возможно описать бизнес-процессы. Функционал Битрикс24 позволяет отдельно описывать бизнес-процессы и связывать их с системными событиями непосредственно в CRM. Например, после выставления счета менеджеру автоматически ставится задача позвонить этому клиенту через 2 дня и уточнить про оплату. Таким образом, менеджер не забудет про клиента, так как событие создастся автоматически и CRM о нем напомнит. Это делается через бизнес-процессы. Через них описывается работа с постоянными клиентами, с новыми клиентами, обработка рекламаций, постпродажная работа и многое другое. Это нужно не только для того, чтобы регламентировать бизнес-процессы, но и чтобы связать их функционалом системы, тем самым автоматизировав процесс и исключив человеческий фактор.

Например, процесс «Обслуживание клиента» может проходить по следующему алгоритму.

1. Ответить на телефонный звонок не позже третьего гудка. В ином случае звонок переадресовывает следующему менеджеру.

2. Представьтесь сами и назовите компанию.

Компания N. Менеджер Дмитрий. Здравствуйте.

3. Если клиент звонит впервые, узнайте у него контактную информацию, необходимую для заполнения карточки клиента.

4. Проконсультируйте клиента по товару и стоимости, согласно скрипту.

5. Внесите в карточку клиента достигнутые в процессе разговора договоренности. Например, отправить или разработать коммерческое предложение, отправить прайс-лист, назначена встреча и т. д.